Интегрированная CRM-система – приоритет банковской автоматизации №1

По результатам опроса Ассоциации российских банков, проведенном в июне 2006 года, в качестве первоочередной задачи на 2007 год ИТ-руководители банков выделяют управление данными о клиентах .В статье рассматриваются возможности интегрированных CRM-систем для автоматизации комплексных технологий анализа клиентской базы многофилиальных банков на примере решения на основе хранилища данных "Контур" компании Intersoft Lab.

Процессы глобализации бизнеса, курс на стандартизацию банковского надзора на уровне мирового рынка задают направление развития современных систем банковской автоматизации. Опубликованные материалы аналитических компаний IDC (International Data Corporation), Giga Information Group, института TDWI (The Data Warehousing Institute) показывают, что для многих западных банков сегодня актуальна задача автоматизации управления нормативно-справочной информацией с целью повышения качества бизнес-данных для принятия решений и подготовки отчетности для контролирующих органов. Подобные системы обеспечивают единое непротиворечивое представление данных о продуктах, клиентах, счетах и пр. в разнородной информационной среде крупного кредитного учреждения. Центральным звеном систем управления нормативно-справочной информацией становиться Хранилище данных. По мнению эксперта Giga Information Group Лу Агоста (Lou Agosta): "В нынешнем году в центре IT-функциональности будет управление нормативно-справочной информацией... В будущем основным направлением развития корпоративных Хранилищ данных будет проектирование и внедрение согласованного и единого представления информации о клиентах, продуктах и других категориях, необходимых для успешного ведения бизнеса".

Эти тенденции в области банковской автоматизации подхватывают и российские финансовые институты. По результатам опроса Ассоциации российских банков, проведенном в июне 2006 года, в качестве первоочередной задачи на 2007 год ИТ-руководители банков России выделяют управление данными о клиентах в рамках многофилиальной структуры (внедрение CRM¹-систем), на следующей позиции - создание Хранилища данных (см. график на Рис. 1). Высокий приоритет задач продиктован, с одной стороны, необходимостью повышения качества регламентированной отчетности для внешних органов контроля (ЦБ РФ, системы страхования вкладов, кредитных бюро), с другой стороны, - активным внедрением в банках технологий корпоративного управления, требующих стандартизации нормативно-справочной информации.

Рис. 1. Результаты опроса российских банков о планах реализации IT-проектов на 2007 год (выборка 200 банков).

На рынке программного обеспечения для решения задач управления взаимоотношениями с клиентами предлагаются классические CRM-системы для автоматизации рабочих мест клиентских менеджеров и интегрированные решения. CRM-система обладает богатой палитрой инструментов для ведения контактов и становится незаменимым инструментом менеджера. Но может ли классическая CRM-система решать задачи управления клиентской базой в рамках многофилиальной структуры: получать данные по клиентам и их счетам, обслуживаемым сразу в нескольких филиалах, видеть в каких отношениях находятся клиенты разных филиалов, получить корпоративные и регламентированные отчеты по клиентам всего банка? Для этих целей российские поставщики программного обеспечения предлагают современные высокопроизводительные интегрированные решения на базе Хранилища данных. Интегрированные решения не отменяют используемых в банке CRM-систем, они развивают существующую IT-инфраструктуру, позволяя создать единый аналитический центр данных управления клиентами, в котором будут аккумулироваться и приводится к одному формату данные из всех корпоративных источников. В составе интегрированных решений предлагаются современные средства анализа данных и подготовки отчетности.

В настоящей статьей рассказывается о возможностях интегрированных CRM-систем для автоматизации комплексных технологий анализа клиентской базы многофилиальных банков и холдингов на примере решения на основе Хранилища данных "Контур Корпорация" компании Intersoft Lab.

Возможности интегрированных CRM-решений на основе Хранилища данных

IT-инфраструктура многофилиального банка или банковской группы, как правило, гетерогенная, в филиалах могут функционировать различные АБС для операционного учета и системы управленческого учета. Для таких учреждений важнейшее требование при реализации CRM-решений, обеспечение интеграции и согласования данных по клиентам из существующих систем. Задачу получения единого непротиворечивого реестра клиентов решает Хранилище данных, предоставляя готовую технологию сбора данных о клиентах и фактической информации об операциях с клиентами из разнородных источников. Данные о клиентах, поступающие из АБС филиалов и дочерних банков, подвергаются очистке: выявляется дублирование клиентов в одном филиале, обнаруживаются и связываются данные одинаковых клиентов в разных филиалах, выявляются и связываются филиалы обслуживания клиента, автоматически устраняются ошибки в данных и пр. Механизмы интеграции с любыми внешними системам позволяют вести в Хранилище базу потенциальных клиентов, загружая информацию из открытых источников (Internet, публикуемых баз данных по предприятиям). Таким образом, создается аналитический центр CRM-системы - качественные данные для анализа.

Хранилище данных имеет набор универсальных инструментов для работы с большими массивами информации, которые позволяют эффективно решать задачи анализа клиентской базы:

• Навигаторы Хранилища обеспечивают скоростной поиск клиентов в большой базе данных по произвольным реквизитам. Можно моментально получить данные по клиенту любого филиала: карточку с реквизитами, счета, проводки, документы и пр.
• Средства группировки и структурного анализа позволяют проводить кластеризацию данных по любым признакам.
• Возможность настройки связей объектов данных Хранилища позволяет описывать и контролировать организационные иерархии клиентов - связывать их головной офис с отделениями и филиалами, описывать аффилированные структуры, настраивать связи вида "Клиенты филиалов", "Менеджеры клиентов", "Кредитные инспекторы клиентов" и пр.
• Предоставляется возможность неограниченного расширения атрибутов клиентов и видов информации о взаимодействии с ними.
• OLAP-инструменты позволяют проводить многомерный интерактивный анализ операций с клиентами, получать остатки по счетам в разрезе различных группировок клиентов, анализировать обороты клиентов с их контрагентами, и т.д.

Хранилище данных, обладает инструментами для реализации прикладных функций, что не ограничивает заказчика набором исходного функционального наполнения и позволяет развивать решение по мере роста бизнеса, внедрения и освоения технологий управления.

Реализация интегрированной CRM-системы

Интегрированная CRM-система состоит из трех основных блоков: фронт-офиса, бэк-офиса и аналитического центра - Хранилища данных.

Функции фронт-офиса выполняет классическая CRM-система, либо они могут быть реализованы в рамках АБС. Фронт-офисные системы обеспечивают работу клиентских менеджеров, их основная задача создавать информацию о контактах. Бэк-офисные модули (Главная Книга, кредитный модуль, процессинговый центр и другие), реализованные в АБС, обеспечивают подготовку и обработку информации об операциях с клиентами. Информация из фронт-офисных и бэк-офисных систем всех филиалов и дочерних банков поступает в единый аналитический центр банка. Передаются карточки клиентов, отчеты о переговорах менеджеров, данные по количеству обращений в call-центы, счета, проводки, сделки, договора и пр.Аналитический центр интегрированной CRM-системы - это Хранилище данных. Хранилище обеспечивает сбор и очистку информации о клиентах из различных систем (ведение единого реестра клиентов), хранение детальной информации о клиенте и взаимоотношениях с ним, выполнение различных видов анализа клиентской базы (в т.ч. расчет доходности).

Вся информация о клиентах приведенная к единому формату, с выявленными и установленными связями между клиентами, предается во фронт-офисные системы, в результате чего достигается стандартизация представления данных о клиентах в рамках всей IT-инфраструктуры многофилиального банка, менеджеры по работе с клиентами получают новые данные (например, данные о клиенте из других филиалов).

Пример реализации интегрированной CRM-системы на базе Хранилища данных "Контур Корпорация" приведен на рисунке 2.

Рис. 2. Архитектура интегрированной CRM-системы на основе Хранилища данных.

Клиент "под микроскопом"

Наличие единого аналитического центра предоставляет руководству и менеджерам возможность видеть историю взаимоотношений с каждым клиентом, даже если клиент обслуживается в удаленных филиалах или сразу в нескольких филиалах банка. Пользователям предоставляются удобные интерфейсы для просмотра и анализа анкетных данных клиента, операций клиента, совершенных в любом филиале. Механизмы контроля связей между клиентами позволяют видеть в каких отношениях друг с другом они находятся. При наличии каналов связи с данными аналитического центра смогут работать не только менеджеры головного офиса, но и всех филиалов и дочерних банков. Данные по клиентам, доступные менеджерам в оперативном режиме, позволят принимать эффективные решения.

Хранилище данных "Контур Корпорация" обеспечивает ведение базы потенциальных и корпоративных клиентов банка. Для работы с организациями, не являющимися клиентами банка, выбора среди них кандидатов в потенциальные клиенты ведется информационная база данных предприятий страны. База наполнятся данными, опубликованными в открытых источниках, из справочников, распространяемых информационными агентствами. Эта информация используется маркетинговыми службами, заинтересовавшие предприятия переводятся в базу потенциальных клиентов для дальнейшей работы. В базу потенциальных клиентов информация может также вводиться вручную или поступать из модулей CRM-системы, например из Call-центра, работники маркетинговых служб банка могут использовать для ввода данных специальные интерфейсы. В базе по каждому потенциальному клиенту фиксируется стадия работы с ним (например, "в разработке", "отказ", "почти клиент"), могут храниться отчеты о переговорах, финансовые справки и пр. Данные о потенциальных клиентах могут экспортироваться из Хранилища в CRM-систему.

База корпоративных клиентов формируется по данным АБС? CRM-систем головного офиса, филиалов и дочерних банков. Для наполнения базы в составе системы предоставляются готовые программы выгрузки данных по клиентам, их счетам и операциям из популярных АБС. В процессе загрузки проводится очистка данных: выявляется дублирование клиентов, выполняется установка связей клиентов.

Для анализа клиентских баз, кроме универсальных средств анализа данных Хранилища, применяются - OLAP²-отчеты. OLAP-отчеты позволяют в интерактивном режиме изменять детализацию и группировку данных, вычислять новые показатели, что помогает проводить многофункциональный анализ данных и выявлять неочевидные с первого взгляда зависимости в данных. Состав OLAP-отчетов неограничен и может формироваться индивидуально для задач банка. В частности, для анализа базы корпоративных клиентов может использоваться такой набор отчетов:

1. Депозитарная база банка. Отчет позволяет проводить структурный анализ образования ресурсов банка в разрезе групп и клиентов, контролировать и прогнозировать изменения депозитной базы. В отчет включаются данные по привлечению и оттоку депозитов, процентная ставка (абсолютная и средняя) в разрезе клиентов, продуктов и портфелей продуктов, валют, сроков депозита, дат.
2. Кредитный портфель банка. Позволяет анализировать размещение активов банка в разрезе групп и клиентов, контролировать и прогнозировать объемы размещений и процентных ставок.
3. Состояние счетов клиентов. Предназначен для анализа динамики изменения остатков и оборотов по счетам клиентов, сравнения клиентов по остаткам в разрезе филиалов.
4. Структура клиентской базы. Обеспечивает сегментацию клиентов по отраслям, типам, филиалам - показывает обобщенный портрет клиента банка.
5. Прибыльность клиентов. Выявляет доходных и убыточных клиентов, позволяет анализировать зависимости доходов от продуктов и филиалов.

На рисунке 3 приведен пример OLAP-отчета данных для анализа доходов, полученных от клиентов банка.

Рис. 3 Пример OLAP-отчета для анализа прибыльности клиентов.

Для расширения состава OLAP-отчетов в системе предоставляется специальный интерфейс создания аналитических выборок и отчетов. С его помощью можно настраивать новые отчеты, манипулируя только объектами предметной области и не владея языком запросов.

Интегрированные данные по клиентам банка можно анализировать как в on-line режиме, напрямую обращаясь к Хранилищу, либо в off-line режиме, используя мобильные OLAP-отчеты (кубы).

Дополнительная функциональность интегрированной CRM-системы - это подготовка регламентированной отчетности по клиентам для ЦБ РФ, системы страхования вкладов, кредитных бюро.

Заключение

Хранилище данных, как платформа для интегрированной CRM-системы, может использоваться кредитными учреждениями любой специализации. Сегодня интегрированные решения на основе Хранилища данных "Контур Корпорации" эксплуатируют банки, предоставляющие услуги для розничного и корпоративного бизнеса. Надеемся, рассмотренные в статье вопросы, помогут бизнес-руководителям и CIO многофилиальных банков в выборе платформы для реализации CRM-решения. 

[1] CRM, Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами
[2] OLAP, On Line Analytical Processing - оперативная аналитическая обработка данных

Автор: Е. Королева

Источник: "Банки и технологии", 2006, №4