Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Рынок CRM в преддверии осени

Все идет своим чередом. Компании заключают партнерские соглашения, объединяются, выпускают новые продукты. Застоя нет, несмотря на периодически возникающих мнениях о стагнации рынка IT. Как говорится - слухи о его смерти сильно преувеличены.

По данным уже знакомой нашим читателям аналитической компании IDC, за прошлый год доходы от использования CRM-приложений выросли на 84%, достигнув отметки в 6.2 миллиардов долларов. А к 2005 году специалисты прогнозируют увеличение этой цифры более чем в два раза. Толчок к развитию отрасли идет от растущих потребностей предприятий в области совершенствования отношений с клиентами и их эффективного управления, позволяющих существенно приумножить доходы компании. Пока по объемам лидирует сектор автоматизации продаж, а автоматизация маркетинга пока еще остается несколько более скромной по объемам предложений, хотя по темпам роста впереди всех стоит именно она.

Кроме того, свои предположения относительно светлого будущего CRM есть и у известной исследовательской компании Gartner Inc., полагающей, что к 2006 году интегрированные пакетные приложения, определяющие согласованный набор бизнес-правил взаимодействия с клиентами, станут стандартными элементами CRM. Уже сейчас предприятия часто почти вынуждены объединять несколько лучших компонент или самостоятельно создавать системы. Но это довольно дорогостоящий и долгий путь, далеко не гарантирующий успеха. Основной проблемой сейчас, по мнению специалистов Gartner Inc., является несогласованность действий подразделений компании по предоставлению потребителям информации через Интернет, через центры обработки заказов и при личном контакте. А такие пакеты будут заранее интегрировать функции обслуживания продаж, маркетинга и клиентского обслуживания, что позволит предприятиям сохранить и расширить спектр своих клиентов, что незамедлительно скажется на повышении эффективность всего бизнеса предприятия в целом. По данным Gartner Inc., компании в среднем за последние пять лет потеряли более половины своих клиентов, что сказалось на практически 100% снижении возможных доходов. Хотя этого могло бы и не произойти, сохрани компании всего 5% от общего числа своих клиентов.

Пока в области CRM, по мнению специалистов, лидируют североамериканские поставщики, но Европа так же развивает этот рынок, и по прогнозам к 2005 году ее доходы в этой области вырастут на 22%.

Как и в любой другой перспективной отрасли, здесь также наблюдаются различные альянсы и совместные проекты. Так, компании IBM и SAS Institute договорились вместе продвигать решения по управлению отношениями с потребителями в ряде отраслей. В качестве первых целей выбраны финансовые и телекоммуникационные компании. Альянс основан на комбинации аналитических приложений и программного обеспечения для хранилищ данных SAS и возможностей IBM в сфере создания инфраструктуры электронного бизнеса, управления данными и обслуживания.

Кроме того, IBM и SAS планируют совместно работать над оптимизацией и интеграцией технологий друг друга. Например, они договорились заняться интеграцией решений SAS с такими продуктами как DB2 Universal Database, промежуточным программным обеспечением WebSphere MQ Series и WebSphere Application Server. Планируется принять все меры для того, чтобы добиться максимальной производительности приложений SAS на всех серверных платформах IBM. Компании заключили трехлетнее соглашение по совместной деятельности на территории Северной Америки, однако при определенных условиях этот альянс может быть расширен и на операции за ее пределами. В начале сентября компания SAS объявила также о создании альянса с фирмой Blue Martini, основанного на аналитических возможностях решений от SAS и программного обеспечения для обслуживания клиентов, разработанного Blue Martini. Обе компании являются активными участниками рынка CRM, однако, до этого развивали различные направления. SAS традиционно выделялись своими аналитическим продуктами, Хранилищами данных, возможностями репортинга и data mining. Их нынешний партнер Blue Martini предлагает приложения по управлению маркетингом, каналами поставок и клиентским обслуживанием. Эта компания также имеет некоторые разработки в привычной для SAS области Хранилищ, аналитики и data mining, однако популярность и общий уровень этих систем существенно ниже, чем у SAS. За счет объединения компании планируют достичь расширенной функциональности CRM приложений на основе применения data mining и репортинга от SAS для определения характеристик и тенденций сообщества потребителей и последующего улучшения клиентского обслуживания за счет внешних CRM-приложений от Blue Martini. Тем не менее, альянс не предполагает интеграции продуктов этих компаний. Поскольку Blue Martini создает свои решения на базе данных Oracle, SAS придется работать именно с этой РСУБД, извлекая из нее данные и записывая туда результаты. Представители SAS рассматривают этот альянс как мощное средство конкуренции с другими поставщиками - и, в частности, с корпорациями EDS и E.pyphany Inc., объявившими в августе этого года о поставке компанией EDS известного решения E.pyphany - пакета E.5 - в составе своих интегрированных CRM-предложений и отдельно, в качестве базы хостинга для сайтов потребителей.

В свою очередь, компания IBM и известный поставщик приложений CRM и электронного бизнеса компания Siebel Systems Inc., в конце августа вышли на рынок с предложением по сопряжению линейки продуктов для электронного бизнеса от Siebel с возможностями eServer iSeries от IBM. Это решение ориентировано на средние и малые предприятия и позволяет генерировать подробные прогнозирующие отчеты и интегрировать различные фазы взаимодействия с потребителями.

Одновременно, все эти предложения не просто предлагаются их создателями - они активно используются в самых различных областях бизнеса. Так, известная российскому потребителю компания Ericsson планирует использовать CRM-решение от Sybase в качестве ключевой компоненты в своем Cenaxis Call Center Portfolio, предоставляющем компаниям сервис взаимодействия с потребителями в центрах обработки заказов. Это решение позволит компании более глубоко анализировать свои CRM-операции, проводя сравнительные исследования маркетинговых кампаний, клиентских профайлов и внедрения продуктов. Cenaxis предлагает сервисные приложения для сетевых операторов и провайдеров услуг а также сервисы бизнес-приложений для их корпоративных клиентов.

Одна из хороших осенних примет в мире бизнеса - повышение деловой активности. Посмотрим, что принесет нынешний сентябрь рынку CRM.