Журнал ВРМ World

31 августа 2006

Тенденции рынка средств интеграции клиентских данных

Создание единого представления о клиенте — веяние не новое. Однако большинство сражается за это годами, из которых в последние года два можно было наблюдать весьма активный и резко растущий интерес организаций к CDI^[1]-технологиям. Ведь многие компании признают, что инвестиции в CRM и ERP-системы не позволили полностью решить всех задач. Эти проекты хотя и обеспечили массу преимуществ по части новой функциональности и повысили качество клиентской информации, одновременно привели к появлению избыточных данных о клиентах.

Стимулирующие факторы развития CDI

Многие передовые компании обращаются к CDI-решениям, чтобы заполучить возможность решения следующих проблем:

• централизованного управления правами конфиденциальности;
• получения конкурентных преимуществ за счет понимания поведения клиентов и прогнозного моделирования;
• прогнозирования и повышения процента сохраняемых клиентов;
• выявления и сокращения случаев мошенничества;
• реализации более точных маркетинговых кампаний, более качественного обслуживания и более эффективных продаж;
• повышения качества обслуживания/продаж/маркетинга за счет полного представления клиентов и поддержки законченных бизнес-процессов для центров обработки звонков и проч.;
• интегрирования баз данных справочной информации по клиентам и продуктам в результате слияний и поглощений;
• сокращения IT- и бизнес-затрат на обработку данных клиента вручную;
• своевременного выполнения задач в компании для повышения конкурентоспособности в результате введения новой продукции;
• выполнения в установленные сроки межотраслевых и специализированных нормативных требований, касающихся клиентских данных.

Технологические трудности при внедрении CDI

Рассмотрим ключевые проблемы внедрения средств интеграции клиентских данных, выявленные компанией CDI Institute:

• организации сталкиваются со сложной задачей внедрения CDI и им не всегда хватает ресурсов на то, чтобы быстро реагировать на изменяющиеся требования клиентов и рынка;
• многие фирмы используют CDI-проекты собственной разработки для синхронизации и интеграции клиентских данных между подразделениями;
• компаниям необходимо сосредоточиться на интеграции клиентских процессов, унифицируя методы реагирования на клиентские события (за счет использования как структурированных, так и неструктурированных данных). Это, как правило, требует фундаментального изменения в обработке клиентской информации в компании;
• у организаций не хватает достаточно глубокого понимания вопросов надежности и качества данных;
• приложения фронт- и бэк-офиса недостаточно интегрированы, что снижает возможности организации по централизованному подходу к клиенту;
• несмотря на то, что многие компании добились улучшения обработки транзакций путем внедрения средств ERP, CRM и т.п., управлению клиентской информацией не хватает оперативности;
• из-за ограниченного доступа к аналитической клиентской информации в реальном времени множество управленческих решений оказываются неоптимальными.

Основные тенденции CDI- инвестиций

Перед началом вложений в CDI-средства IT-подразделениям предстоит разрешить две дилеммы:

• покупать или разрабатывать самостоятельно?
• выбирать крупного поставщика или специализированного?

Приведем данные одного из исследований аналитической консалтинговой организацией CDI Institute^[2], в котором принимало участие 347 бизнес-специалистов из ряда крупных компаний.

Важно отметить, что на момент опроса приблизительно две трети участников (68%) активно проводили оценку одного или нескольких CDI-средств. Внедрение подобных средств затрагивает всю IT-инфраструктуру и представляют собой крупную реорганизацию бизнес-стратегии в направлении клиентоцентричности, обеспечения точной, своевременной агрегированной клиентской информации, а также интегрированных клиентских бизнес-процессов. Роль корпоративных CDI-проектов чрезвычайно высока: они влияют на возможности получения прибыли, сокращения затрат и повышения качества обслуживания. С этим и связан тот факт, что многие компании изучают рыночные тенденции CDI, намереваясь подобрать наиболее удачное для себя решение.

Последние тенденции говорят о:

• переходе от собственных CDI-решений к готовым;
• важности средств централизованного управления правами конфиденциальности;
• важности клиентских моделей данных;
• управления бизнес-услугами и идентичностью, которые становятся критериями оценки продукта.

Исследование было основано на этих тенденциях и включало ряд вопросов, в том числе:

• исследуемые архитектурные CDI-модели;
• расходы на CDI в ближайший год;
• бизнес-тенденции, которые влекут за собой инвестиции в CDI;
• планы по переходу от собственной разработки к готовым решениям;
• технические критерии оценки, наиболее важные в CDI-стратегии.

Как и в других IT-сферах, первооткрыватели в области CDI-технологий представлены поставщиками финансовых услуг (банки, страховые фирмы), телекоммуникационными, фармацевтическими компаниями, высокотехнологичными производствами и правительственными организациями (министерство обороны, разведслужбы).

Результаты опроса:

• более 68% участников заявили, что в их планах на ближайший год стоит рассмотрение и внедрение одного из коммерческих CDI-решений;
• предполагается, что расходы на CDI-проект составят более чем 1,2 млн. долларов;
• более 95% участников склоняются к отказу от собственной разработки в пользу готового решения;
• многие IT-профессионалы рассматривают CDI как долгосрочный и крупномасштабный IT-проект;
• более 75% опрошенных специалистов предполагают приобрести продукт, не входящий в какой-либо крупный пакет, чтобы упростить взаимосвязь между клиентскими приложениями и процессами, даже несмотря на то, что инфраструктура компании ориентирована на технологическую платформу одного из крупных поставщиков;
• «Возможность централизованно управлять правами конфиденциальности» была названа одним из главных преимуществ (92% респондентов) любого CDI-решения; вслед за ней идут «конкурентные преимущества» (92%) и «повышение удовлетворенности клиентов за счет законченных бизнес-проецессов» (83%);
• три основные технологические задачи следующие: разработка корпоративной клиентской модели данных (92%), управление с помощью федеративной стратегии, обеспечивающее автономность подразделений (90%), и гарантия согласованного управления идентичностью с соблюдением норм конфиденциальности (85%);
• более половины участников (62%) предпочитают в качестве инструмента архитектурной модели «гибридный/сложный» концентратор, а не «постоянный» (27%) или «процессный» (5%);
• главные технические критерии оценки: модель клиентских данных (98%), уровень бизнес-сервисов (85%) и управление идентичностью клиента (82%).

Опрос финансовых и телекоммуникационных компаний, высокотехнологичных производств, фармацевтического и правительственного секторов показывает, что на пути к выбору CDI-проекта есть ряд наиболее грамотных шагов.

Так, необходимо:

• оценить поставщика как долгосрочного стратегического партнера;
• провести оценку эффективности продукта для наиболее сложных периодов;
• обратить внимание на расширяемость клиентской модели данных;
• оценить функциональность и расширяемость возможностей управления идентичностью;
• выбрать продукт, основанный на принципах SOA.

Стратегические прогнозы

К 2010 году создание точного, своевременного и широкого представления клиента по каналам и направлениям бизнеса станет ключевым средством сокращения расходов, управления рисками и повышения доходов и прибыльности в клиентоцентричных организациях (вероятность 80%).

К 2008 году 50% крупных организаций с гетерогенной средой клиентских данных начнут внедрение CDI-инструментов (вероятность 70%). К 2010 году менее 33% крупных организаций добьются корпоративного представления клиентов (вероятность 70%).

К 2010 году создание базы данных нормативно-справочной информации о клиентах позволит получить самое точное, своевременное и законченное представление клиентов по множеству каналов и направлений бизнеса в гетерогенных IT-средах (вероятность 80%).

На данный момент опытные пользователи CDI-средств рассматривают внедрение так называемых CDI-концентраторов (CDI hubs) — специальных программных продуктов, поддерживающих идентификацию, связывание и синхронизацию клиентской информации между гетерогенными источниками данных, а также обеспечивающих единое представление клиентов. В различных отраслях и секторах могут быть разные сценарии использования этих средств.

Рынок CDI-концентраторов переживает период созревания, наблюдаются следующие тенденции:

• развитие идет большими темпами;
• поставщики инфраструктуры приложений осознали стратегическую важность CDI-концентраторов;
• появляются все новые и новые участники, в том числе крупные разработчики и специализированные компании.

К 2008 году рынок CDI-концентраторов претерпит существенные изменения, в частности, возрастет число поглощений и изменений в деятельности поставщиков, что приведет к возможным проблемам для конечных пользователей, в случае если они захотят сделать стратегические вложения в этот рынок до его урегулирования.

Согласно исследованию Gartner, на рынке CDI-концентраторов предполагается серьезный подъем в течение 2006 года. Вероятно, в течение нескольких лет рост будет продолжаться, постепенно снижая свои темпы. К 2010 ожидается уровень доходов порядка 400 млн. долл. (с вероятностью 70%). К 2010 году, рынок CDI-концентраторов будет состоят из множества поставщиков платформ корпоративных приложений, которые предлагают широкие EIM-проекты, а также ряда менее крупных CDI-специалистов, которые ориентируются на конкретные отрасли и CDI-сценарии (вероятность 70%).

К 2010 году доходы от новых продуктов на рынке ПО для CDI-концентраторов достигнут 400 млн. долл. (вероятность 70%). Причем 50% этого дохода придется на долю основных поставщиков приложений, таких как IBM, Microsoft, Oracle и SAP.

Заключение

Согласно исследованиям CDI Institute и компании Gartner, интеграция клиентских данных становится весьма важным элементом в стратегии роста компании. Организациям, которым не хватает согласованного, законченного и точного представления клиентов, стоит обратиться к поиску готовых инструментов, а не заниматься самостоятельной разработкой.

Рынок CDI-средств развивается очень быстро, появляются все новые и новые участники, консолидация возрастает и все больше доминируют крупные поставщики. Если судить по активизации деятельности на рынке CDI крупных компаний, то можно сказать, что внедрение CDI является стратегическим проектом и требует скорейшего и тщательного рассмотрения.

[1] CDI представляет собой сочетание технологий, процессов и услуг, необходимых для создания и поддержания точного, своевременного и полного представления клиента по ряду каналов, направлений бизнеса и подразделений, в среде, где используется множество источников данных, прикладных систем и баз данных.

[2] www.tcdii.com