Создание единого представления о клиенте — веяние не новое. Однако большинство сражается за это годами, из которых в последние года два можно было наблюдать весьма активный и резко растущий интерес организаций к CDI[1]-технологиям. Ведь многие компании признают, что инвестиции в CRM и ERP-системы не позволили полностью решить всех задач. Эти проекты хотя и обеспечили массу преимуществ по части новой функциональности и повысили качество клиентской информации, одновременно привели к появлению избыточных данных о клиентах.
Многие передовые компании обращаются к CDI-решениям, чтобы заполучить возможность решения следующих проблем:
Рассмотрим ключевые проблемы внедрения средств интеграции клиентских данных, выявленные компанией CDI Institute:
Перед началом вложений в CDI-средства IT-подразделениям предстоит разрешить две дилеммы:
Приведем данные одного из исследований аналитической консалтинговой организацией CDI Institute[2], в котором принимало участие 347 бизнес-специалистов из ряда крупных компаний.
Важно отметить, что на момент опроса приблизительно две трети участников (68%) активно проводили оценку одного или нескольких CDI-средств. Внедрение подобных средств затрагивает всю IT-инфраструктуру и представляют собой крупную реорганизацию бизнес-стратегии в направлении клиентоцентричности, обеспечения точной, своевременной агрегированной клиентской информации, а также интегрированных клиентских бизнес-процессов. Роль корпоративных CDI-проектов чрезвычайно высока: они влияют на возможности получения прибыли, сокращения затрат и повышения качества обслуживания. С этим и связан тот факт, что многие компании изучают рыночные тенденции CDI, намереваясь подобрать наиболее удачное для себя решение.
Последние тенденции говорят о:
Исследование было основано на этих тенденциях и включало ряд вопросов, в том числе:
Как и в других IT-сферах, первооткрыватели в области CDI-технологий представлены поставщиками финансовых услуг (банки, страховые фирмы), телекоммуникационными, фармацевтическими компаниями, высокотехнологичными производствами и правительственными организациями (министерство обороны, разведслужбы).
Результаты опроса:
Опрос финансовых и телекоммуникационных компаний, высокотехнологичных производств, фармацевтического и правительственного секторов показывает, что на пути к выбору CDI-проекта есть ряд наиболее грамотных шагов.
Так, необходимо:
К 2010 году создание точного, своевременного и широкого представления клиента по каналам и направлениям бизнеса станет ключевым средством сокращения расходов, управления рисками и повышения доходов и прибыльности в клиентоцентричных организациях (вероятность 80%).
К 2008 году 50% крупных организаций с гетерогенной средой клиентских данных начнут внедрение CDI-инструментов (вероятность 70%). К 2010 году менее 33% крупных организаций добьются корпоративного представления клиентов (вероятность 70%).
К 2010 году создание базы данных нормативно-справочной информации о клиентах позволит получить самое точное, своевременное и законченное представление клиентов по множеству каналов и направлений бизнеса в гетерогенных IT-средах (вероятность 80%).
На данный момент опытные пользователи CDI-средств рассматривают внедрение так называемых CDI-концентраторов (CDI hubs) — специальных программных продуктов, поддерживающих идентификацию, связывание и синхронизацию клиентской информации между гетерогенными источниками данных, а также обеспечивающих единое представление клиентов. В различных отраслях и секторах могут быть разные сценарии использования этих средств.
Рынок CDI-концентраторов переживает период созревания, наблюдаются следующие тенденции:
К 2008 году рынок CDI-концентраторов претерпит существенные изменения, в частности, возрастет число поглощений и изменений в деятельности поставщиков, что приведет к возможным проблемам для конечных пользователей, в случае если они захотят сделать стратегические вложения в этот рынок до его урегулирования.
Согласно исследованию Gartner, на рынке CDI-концентраторов предполагается серьезный подъем в течение 2006 года. Вероятно, в течение нескольких лет рост будет продолжаться, постепенно снижая свои темпы. К 2010 ожидается уровень доходов порядка 400 млн. долл. (с вероятностью 70%). К 2010 году, рынок CDI-концентраторов будет состоят из множества поставщиков платформ корпоративных приложений, которые предлагают широкие EIM-проекты, а также ряда менее крупных CDI-специалистов, которые ориентируются на конкретные отрасли и CDI-сценарии (вероятность 70%).
К 2010 году доходы от новых продуктов на рынке ПО для CDI-концентраторов достигнут 400 млн. долл. (вероятность 70%). Причем 50% этого дохода придется на долю основных поставщиков приложений, таких как IBM, Microsoft, Oracle и SAP.
Согласно исследованиям CDI Institute и компании Gartner, интеграция клиентских данных становится весьма важным элементом в стратегии роста компании. Организациям, которым не хватает согласованного, законченного и точного представления клиентов, стоит обратиться к поиску готовых инструментов, а не заниматься самостоятельной разработкой.
Рынок CDI-средств развивается очень быстро, появляются все новые и новые участники, консолидация возрастает и все больше доминируют крупные поставщики. Если судить по активизации деятельности на рынке CDI крупных компаний, то можно сказать, что внедрение CDI является стратегическим проектом и требует скорейшего и тщательного рассмотрения.
[1] CDI представляет собой сочетание технологий, процессов и услуг, необходимых для создания и поддержания точного, своевременного и полного представления клиента по ряду каналов, направлений бизнеса и подразделений, в среде, где используется множество источников данных, прикладных систем и баз данных.