Методики, технологии и инструменты ВРМ

Данная статья является продолжением материала "Задачи и аналитическая
платформа для ВРМ". В ней рассмотрен технологический цикл BPM. Для каждого
этапа проанализированы задачи, методика и инструменты реализации.

Какие же процессы происходят при внедрении систем автоматизации управления компанией, какие элементы включают в себя такие системы, и какие технологии используются?

ВРМ - это замкнутый процесс, состоящий из четырех этапов, помогающий реализовать стратегию в реальных действиях. В BPM реализуются следующие ступени:

1. разработка стратегии
2. планирование
3. контроль за выполнением
4. выполнение действий и регулирование

В последней стадии происходит приведение стратегии и планов в соответствие с условиями рынка или условиями клиентов. Таким образом, замыкается цикл между стратегией и ее реализацией.

Первые два этапа - разработка стратегии и планирование - образуют "стратегию" (см. рис. 1 - элемент "стратегия"), третий и четвертый этапы - контроль за выполнением и выполнение действий и регулирование - определяют, как "реализовать стратегию" (см. рис. 1 - элемент "реализация стратегии"). На каждом этапе используются различные методики и технологии (например, ВРМ-продукты или решения). Например, на стадии планирования используются различные системы бюджетирования.

Далее приведено более подробное описание каждого из этапов ВРМ

1. Разработка стратегии

На данном этапе руководство определяет основные показатели бизнеса и их метрики. Примерами подобных показателей могут служить "максимальная удовлетворенность клиента" или "превосходное качество продукта", соответственно, метриками для двух данных показателей будут "индекс удовлетворенности клиента" и "количество дефектов на 1000 единиц продукта". На данном этапе также происходит выработка стратегических задач, стоящих перед компанией, и определение способов и методов решения этих задач.

Но не только руководство компании может заниматься разработкой стратегии. Любая группа менеджеров, ответственных за то или иное подразделение, может также разрабатывать стратегию и осуществлять планирование. Но при разработке стратегий и планов на более низком уровне следует помнить о том, что эти стратегии должны соответствовать корпоративным целям.

Методика. Метриками для показателей бизнеса являются KPI (ключевые показатели эффективности, рассчитанные на достижение планируемых результатов. Другими словами, они в большей степени планируют, а не отображают уже полученный результат. С помощью KPI облегчается достижение необходимого результата. Как будет показано ниже, разработка правильных KPI - достаточно непростое дело.

Данный этап может длится несколько дней, недель или месяцев. Один из подходов определения показатели бизнеса - это "стратегические карты" (см. рис. 1), этот подход основывается на одной методологии BPM, известной как ССП. Данная методика позволяет руководству определять показатели бизнеса и строить причинно-следственные отношения для любой организационно-штатной единицы компании.

2. Планирование

После окончания первого этапа происходит разработка планов и распределение ресурсов для реализации стратегии. Эти планы включают в себя новые проекты или модификации уже существовавших.

Методика. Основным инструментом на данном этапе является бюджет или план распределения ресурсов - как людских, так и финансовых - предназначенный для реализации корпоративной стратегии. Планирование представляет собой процесс разбиения глобальных корпоративных задач (например, увеличение доли на рыке на 10%) на более конкретные задачи и функциональные модели, а также дальнейшее распределение этих задач по соответствующим подразделениям, которые, уже в свою очередь, разрабатывают проекты для решения этих задач.

Большинство экспертов согласны с тем, что данный этап должен быть основан на сотрудничестве, а не на обособленной работе сотрудников с электронными таблицами.

К сожалению, процесс бюджетирования зачастую происходит неправильно. Результаты за прошлый год проецируются на текущий, и после одобрения руководством, они уже никак не модифицируются не смотря на происходящие изменения.

Частично, эта проблема является результатом того, что в компаниях для сбора и распространения информации часто используются пользовательские электронные таблицы - достаточно громоздкий процесс, занимающий значительный объем времени и зачастую приводящий к возникновению различного рода ошибок. Еще одной причиной является отсутствие единой для всей организации стандартизованной технологии планирования.

Новые системы планирования, основанные на Web-технологиях, должны превратить бюджетирование из устаревшего, статичного, ресурсоемкого процесса в динамичный, актуальный, ориентированный на корпоративную стратегию процесс. Система поощрений персонала (бонусы, компенсации, дополнительные отгулы) также является важным инструментом повышения эффективности KPI и других факторов. Некоторые эксперты считают, что ВРМ-система не может считаться успешной без хорошо организованной системы поощрений. Позже это мнение будет рассмотрено более подробно.

3. Контроль за выполнением

Одно дело разрабатывать стратегию, а другое - реализовать стратегическую концепцию на практике. Одной из самых последних разработок в сфере ВРМ-технологий является система, своевременно отслеживающая и анализирующая деятельность корпорации. Осуществляется постоянный процесс сравнения фактических результатов с показателями, разработанными для данной стратегической задачи. Таким образом, ответственные лица могут постоянно контролировать выполнение той или иной операции, видеть, насколько они приблизились к выполнению поставленных задач и оперативно влиять на осуществляемую деятельность, в случае если фактические результаты становятся слишком низкими.

Методика. Основными технологиями при осуществлении мониторинга являются Хранилища данных и BI-инструменты (инструменты бизнес-аналитики). Хранилища данных и витрины данных собирают данные из всех источников как внутри компании, так и за ее пределами, позволяя отслеживать ключевые показатели эффективности. Хранилища данных обеспечивают доступ как к суммарным данным (например, продажи по регионам), так и к конкретным данным (при необходимости, пользователь может использовать технологию "drill down"(детальный анализ данных) для выявления причин снижения эффективности).

Инструменты бизнес-аналитики предоставляют пользователеям возможность доступа к данным, находящимся в Хранилищах и витринах данных, и позволяют их анализ для принятия оперативных действий. Самым распространенным способом обзора данных в BI-приложениях является панель инструментов или Система сбалансированных показателей (ССП). Говоря простым языком, оба данных термина являются в определенном смысле синонимами и обозначают графический интерфейс, с помощью которого пользователь может настраивать визуализацию ключевых показателей эффективности, используя различные средства отображения (светофор, датчик, круговая шкала). С технической точки зрения, ССП и панель инструментов - две разные вещи^[1].

С помощью наиболее хорошо разработанных ВРМ-систем можно проводить активный мониторинг показателей эффективности, то есть, вместо того, чтобы сотрудник постоянно вручную проверял все показатели, он может просто получать предупреждение в случае каких-либо отклонений от плана. Пользователь может сам указать те показатели, по которым он хочет получать предупреждения, после чего он будет получать предупреждения в удобной для себя форме (e-mail, веб, пейджер, телефон) вместе с гиперссылкой на другие релевантные отчеты.

4. Выполнение и регулирование

Последний этап, этап реализации, является наиболее важным. Для успешной реализации стратегии, сотрудники должны осуществлять оперативное вмешательство в случае каких-либо отклонений, прежде чем последние примут серьезный характер, или своевременно оценивать новые возникающие перспективы.

Методика. Инструменты бизнес-аналитики играют важную роль и на данном этапе, так как они не только оповещают пользователя о возникшей проблеме, но и обеспечивают его всей необходимой информацией для ее решения.

Агент. Для наиболее частотных процессов в компаниях часто устанавливаются программы-агенты, которые могут предоставлять информацию о возможных способах решения возникшей проблемы, или же сами исправлять ситуацию при заданных условиях. В качестве примера, может быть приведена одна туристическая Интернет-компания, пожелавшая остаться неизвестной, которая оперативно предупреждает своих менеджеров проводить пересмотр имеющихся в наличии мест в самолетах и гостиницах в соответствии с текущими тенденциями на рынке и потребностями клиентов.

Непрерывное планирование. Несомненно, компании должны осуществлять модификацию стратегий и планов в соответствии с фактическими условиями. С помощью централизованной системы планирования, основанной на Web-технологиях, сотрудники могут достаточно легко изменять существующие прогнозы и модели, встроенные в бюджет. Организации, ориентированные на достижение фактических результатов, используют данную технологию для создания среды непрерывного планирования.

[1] Панель инструментов - упрощенный интерфейс, позволяющий пользователю отслеживать деловую активность практически в режиме реального времени. Он построен по аналогии с приборной панелью автомобиля, с помощью которого водитель может узнать скорость и количество топлива. ССП - это панель инструментов, которая сравнивает фактические результаты с заранее заданными показателями, для того, чтобы определить входит ли фактический результат в рамки допустимых значений. В отличие от панели инструментов, ССП всегда ориентирована на реализацию корпоративной стратегии и, как правило, ассоциируется с формальной методикой, разработанной профессорами Нортоном и Капланом. ССП не требует информации в режиме, приближенном к реальному времени, и позволяет пользователям или администраторам настраивать визуальное представление и группировки ключевых показателей эффективности. Основная разница заключается в том, что панель инструментов отображает фактический результат, а ССП - результат с его качественными характеристиками. В качестве аналога ССП может быть приведена красная лампочка на приборной панели инструментов, которая загорается каждый раз, когда топливо подходит к концу.

Автор: По материалам зарубежных сайтов