Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

На повестке дня - интеграция CRM-приложений

Без преувеличения можно сказать, что CRM (Customer Relationship Management) или управление отношениями с клиентами является одной из популярнейших тем, широко обсуждаемой на страницах СМИ. Наш журнал не обошел вниманием этот вопрос, подробно освещая различные аспекты данного направления.

Предлагаем вашему вниманию результаты обзора, который составили специалисты крупнейшей консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers. В исследовании участвовало 225 компаний, входящих в число флагманов мирового бизнеса Global 2000. (Объем годовых продаж 49% опрошенных составил не менее 1 млрд. долларов.) В ходе опроса, проводимого под названием "Многоканальный расчет стоимости"? ("Multi-Channel Value Quantification") предстояло выяснить, занимают ли задачи интегрирования CRM-приложений приоритетное положение в стратегических планах корпораций.

Итак, 71% участников исследования заявили о необходимости более широкой интеграции приложений, обслуживающих бэк- и фронт-офис корпорации. Подобным образом 64% респондентов отметили потребность в интегрировании приложений на протяжении всей цепочки взаимодействия с клиентами. Лишь 24% из числа опрошенных заявили, что могут говорить об успешном решении первой задачи, и только 20% - об успехе при решении второй.

Если же перейти к рассмотрению других областей применения CRM-систем, например, автоматизации деятельности торговых агентов, управлению контентом или созданию хранилищ данных, то число тех, кто доволен ситуацией, не так уж велико - значительно ниже 50%

Несмотря на то, что 71% компаний признает важность интегрирования бэк- и фронт-офисных приложений, только 24% при формировании бюджета отводят этой задаче первостепенное значение.

Пока не ясно, является ли это несоответствие между бюджетными планами и декларироваными приоритетами подлинным противоречием.

Так, согласно более раннему исследованию, проведенному аналитической компанией Giga Information Group, всего лишь 15% компаний назвали вопросы интегрирования основными направлениями развития CRM на 2002 год.

По словам Ирин Киникин (Erin Kinikin), ведущего аналитика Giga, задачу интегрирования никогда не удавалось завершить полностью. Постоянные изменения самих бизнес-условий делают ее скользящей целью. "Даже если бы вы могли немедленно приступить решению этой проблемы, - добавляет она, - на интеграцию устаревших информационных систем, которые развивались на протяжении 50 лет, потребуется от трех до 10 лет напряженной работы, плюс десятки миллионов долларов". Вот почему, по мнению Ирин Киникин, для получения максимальной прибыли по капиталовложениям необходимо назначить задачу интегрирования приоритетным направлением".