Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Завтрашний день CRM: мнения аналитиков и разработчиков

Последние пару лет тема CRM (Customer Relationship Management) или управления взаимодействием с клиентами не сходит со страниц электронных CМИ. Это направление в развитии информационных и бизнес-технологий, направленное на оптимизацию работы компаний по поддержке своих клиентов и партнеров, приковывает интерес сразу всех: аналитиков, разработчиков, потенциальных потребителей и наблюдателей. Что же обсуждается на страницах СМИ?

Мнения аналитиков

Несмотря на высокий интерес потребителей к CRM, мнения аналитиков на счет перспектив применения технологий управления отношений с клиентами расходятся.

Так, аналитическая компания Meridien Research в своем ежегодном докладе о предполагаемых инвестициях в CRM на следующие пять лет прогнозирует отсутствие роста инвестиций в CRM в различных бизнес-отраслях. Например, для компаний, занимающихся розничной торговлей, сказано в отчете Meridien, величина инвестиций останется примерно на уровне 2001г. и составит около $6,7 млрд., а увеличения вкладов компаний в CRM не ожидается до 2004 года. Размеры корпоративных инвестиций в CRM, в основном коммерческих банков, также останутся на уровне $3 млрд. в 2002 году и не увеличатся вплоть до 2004.

При этом, препятствия, возникшие на пути CRM, по мнению аналитиков Meridien, будут преодолеваться за счет консолидации поставщиков CRM-решений, расширения технологического арсенала программных платформ и повышения уровня услуг, предоставляемых покупателям.

Между тем, аналитики из AMR Research уверены в том, что объем продаж CRM-приложений будет расти вслед за восстанавливающейся экономикой и в текущем году увеличится на 20%. Потребители CRM-технологий большей частью будут искать модульные варианты в противовес масштабным решениям корпоративного уровня со стоимостью в миллионы долларов. Среди всего спектра приложений, охватываемого понятием CRM, наибольшим спросом в текущем году будут пользоваться системы автоматизации торговли, системы автоматизации маркетинга, аналитические инструменты, средства поддержки работы центров контактов с клиентами, а также приложения для самообслуживания через Web.

Как и их коллеги из Meridien, аналитики AMR Research указывают на высокую вероятность поглощения небольших поставщиков CRM-приложений более крупными фирмами. Они также предсказывают усиление технологических решений по безопасности и рекомендуют разработчикам CRM-технологий обратить внимание на вертикальные рынки.

По мнению аналитиков из AMR Research, в отличие от других инициатив электронного бизнеса, быстро достигших пика и недолго просуществовавших, CRM-технологии более устойчивы. Интерес к ним наблюдается со стороны самых различных предприятий вне зависимости от их отраслей и размеров.

Позиция разработчиков

Разработчики настроены оптимистично и инвестируют в создание мощных CRM-систем.

Так, например, IBM завершила разработку системы управления клиентскими службами (CRM), предназначенную для поддержки сервисов CRM в средних и больших компаниях. Разработанная IBM система, позволяет обслуживать все технологические аспекты операций CRM, включая консультации и реализацию, а также организацию центров обработки заказов. В настоящее время система доступна в США; развертывание ее в Европе планируется во втором квартале 2002 г.

Подтверждая единодушные прогнозы аналитических компаний о консолидации поставщиков CRM-решений, в начале января корпорация PeopleSoft () купила компанию Annuncio , специализирующуюся на приложениях для ведения онлайнового маркетинга. Эта сделка лежит в рамках стратегии PeopleSoft по усилению функциональности своих CRM продуктов. За счет решений, полученных от Annuncio, PeopleSoft сможет предложить свои клиентам средства автоматизации и персонализации взаимодействия с потребителями, а также проведения маркетинговых кампаний с помощью единой CRM системы. Среди программного обеспечения, полученного PeopleSoft от Annuncio в результате сделки, есть также средства создания персонализированных страниц на Web-сайтах, что дает возможность делать посетителям специальные предложения, управлять их лояльностью и добиваться максимального эффекта от каждого случая контакта с ними.

Рекомендации потребителей

Вопреки пессимизму аналитиков, потребители не только продолжают использовать CRM-системы, но и предлагают своим коллегам рекомендации по эффективному внедрению и использованию таких систем для сохранения и привлечения партнеров, увеличения доходов и расширения клиентской сети.

Так, исследовательская и консалтинговая компания Best Practices, LLC опубликовала отчет- руководство по внедрению систем CRM. Отчет построен по принципу эксклюзивных интервью с руководителями служб CRM 32-х наиболее успешных компаний, в том числе Американской Автомобильной Ассоциации, компаний Aventis, Eli Lilly, Land's End, Merrill Lynch, PSEG и Департамента по делам ветеранов. В отчете показано, как ведущие организации проектируют и внедряют дорогостоящие CRM-системы, реализуя интегрированный подход к сохранению и поддержанию отношений с ценными клиентами. Отчет содержит пошаговые инструкции, детализирующие процедуры внедрения систем CRM в компаниях, и идентифицирует наиболее ценные методики и тактики формирования и оптимизации отношений с клиентами.