Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Мнение руководителей бизнеса о CRM

По результатам проведенного компанией Accenture исследования приоритетов руководителей на 2002 год, на первом месте среди основных задач менеджмента оказалось управление отношениями с клиентами. Из 150 респондентов 91% планирует уделять больше внимания обслуживанию клиентов и упрочению отношений с ними, полагая, что это не только поможет противостоять общему спаду на рынке, но и поможет стратегически правильно позиционировать компанию в условиях возможного улучшения ситуации.

Руководители рассматривают управление отношениями с клиентами (CRM) как ключевую бизнес-стратегию и технологию 2002 года. 38% респондентов выдвинули CRM на первое место, еще 26% отдали предпочтение стратегии развития новых продуктов, 17% - системам корпоративного планирования и 15% - управлению логистикой. Руководители компаний полагают, что направление CRM способствует разработке правильной стратегии позиционирования компании в случае возможного подъема рынка.

Развитие CRM повлияло и на расширение рынка аналитических услуг - к ним добавились услуги по сбору и анализу клиентских данных "на заказ". В наступающем году в практике управления планируется их активное применение. По результатам исследования, 27% руководителей намерены продолжить уже существующие программы заказных услуг, а еще 28% будут рассматривать дополнительные возможности в этой области. Кроме того, 17% заявили о намерении пристальнее рассмотреть концепцию заказных услуг с точки зрения решения задач своей организации.

Уже сегодня многие крупнейшие компании самых различных отраслей бизнеса используют CRM-решения как непременный и привычный элемент поддержки бизнеса. Не так давно электронная система CRM была развернута в компании Kodak. Проект занял всего несколько недель и позволил отделу продаж существенно повысить эффективность планирования своих мероприятий, управление сбытом продукции через розничную сеть и проведение целевых маркетинговых кампаний. Руководители компании полагают, что данное решение позволит существенно повысить конкурентоспособность всех отделов компании Kodak.

Наряду с новичками в области CRM на рынке встречаются и опытные пользователи. Ряд компаний уже подводит итоги нескольких лет использования CRM-систем. Подобный отчет подготовила, в частности, некоммерческая организация The Sisters of the Third Order of St. Francis (OSF), использовавшая CRM-приложения от компании Customer Potential Management (CPM) Marketing Group в шести госпиталях и медицинских центрах на протяжении последних трех лет. Результатом внедрения CRM-системы стало сокращение издержек на несколько миллионов долларов, а также возможность развертывания базы данных и коммуникационных пакетов в медицинских учреждениях OSF, обслуживающих более полутора миллиона человек.

Реализация CRM на российской почве пока ограничивается скромными пилотными проектами и прогнозами быстрого роста интереса к этой стратегии. Однако, как и все технологии, реализация серьезных CRM-решений также упирается в нехватку средств и некоторую неподготовленность целевых секторов рынка для принятия столько современных средств. В этом направлении еще предстоит провести серьезную - в том числе и информационную - работу.