Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Политика и CRM

Руководство различных стран осознает, что коммерческие технологии, используемые для управления отношениями с потребителями, могут стать ключевыми элементами функционирования государственного сектора. Однако до полноценного и реального использования CRM в этой области пока не дошло.

Консалтинговая компания Accenture Ltd. изучала возможности применения CRM для организации обслуживания в соответствии с намерениями потребителей и координации обслуживания в различных агентствах, находящихся в 11 странах. В августе и сентябре компания проводила интервью с руководителями и менеджерами финансовых, кадровых, транспортных и информационных правительственных агентств в Австралии, Канаде, Финляндии, Франции, Германии, Ирландии, Италии, Сингапуре, Испании, Великобритании и США. Исследование показало, что государственные структуры понимают что им необходимо улучшить предоставление услуг населению, однако одновременно у них отсутствует понимание потенциала CRM, заключающегося в предоставлении населению возможности самообслуживания, упрощении государственных процессов и улучшении обмена данными между агентствами.

76 % респондентов выразили уверенность в применимости CRM для государственных служб. Однако процент заявивших о намерениях реализовать ключевые CRM-технологии был существенно ниже. В частности, лишь 7 % агентств сообщили, что они могли бы реализовать сегментацию клиентов - метод, позволяющий организациям получить углубленное представление о потребителях и настроить обслуживание в соответствии с их индивидуальными потребностями. И хотя менеджеры в массе своей утверждают, что образование и информирование клиентов является исключительно важным аспектом отношений с клиентами, тем не менее только 7 % из них намерены развивать свои возможности в этом направлении. В качестве основных препятствий к реализации CRM в государственном секторе 35 % респондентов указали бюрократию и 27 % - технологические трудности. Препятствием к широкому принятию CRM, по мнению опрошенных, является неспособность обосновать инвестиции, невозможность совместного использования информации агентствами и предприятиями и др. Только половина респондентов заявили о наличии у них возможностей доступа к информации совместно с другими правительственными агентствами и всего лишь 11 % сообщили о наличии у них возможности совместного доступа к информации с представителями бизнеса.

Перед Россией, конечно, пока стоит более глобальная задача - развитие информатизации и компьютеризации государственных и бюджетных структур. В июле этого года на заседании Правительства России были одобрены проекты федеральных целевых программ "Электронная Россия" и "Единая информационная образовательная среда", направленные на кардинальное сокращение разрыва между Россией и развитыми странами в уровне распространения эффективности использования и производства информационных продуктов и технологий. Одной из основных задач этих программ является информатизация государственного управления. По мнению Правительства России, государство должно стать примером использования информационных технологий в целях повышения эффективности государственного управления. Безусловно, это потребует значительного повышения уровня квалификации государственных служащих в области использования современных информационных технологий, координированного развития ведомственных информационных ресурсов и систем, совершенствования механизма сбора, обработки информационных массивов и данных для повышения качества и оперативности принимаемых управленческих решений. Все это позволяет предположить, что сегодня в России складываются серьезные предпосылки для последующего развития современных направлений информационных технологий, в том числе и CRM. Не первый раз Россия начинает реализацию актуальных технологий с некоторым опозданием, однако это дает определенные преимущества, в частности - возможность использовать самые совершенные методы и решения.