Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Террористы - тоже клиенты, или Новости рынка CRM-решений

Террористы тоже путешествуют и тоже пользуются услугами отелей, под час - и самых дорогих. Поэтому после событий 11 сентября компания Hilton, владелец нескольких сетей отелей, включая собственно Hilton, а также Hampton Inn, Doubletree и Embassy Suites Hotels, решила использовать объединяющую их с весны 2000 года единую CRM-систему в борьбе с этим международным злом. Поскольку система имеет возможность отслеживать информацию о потребителях по уникальным номерам, а также осуществлять поиск по имени, почтовому индексу, номеру телефона или уникальному идентификатору, являющемуся сочетанием всех четырех критериев, она может быть с успехом использована для помощи в поиске террористов. Руководитель подразделения информационных технологий компании Тим Харвей (Tim Harvey) утверждает, что они уже получали апросы от ФБР сразу после атак на ВТЦ и Пентагон. В настоящее время Харвей и его команда готовятся к более тесному сотрудничеству, позволяющему предупреждать персонал в том случае, если подозреваемый в терроризме поселится в каком-либо из отелей компании. Приложение, используемое компанией Hilton, работает на принадлежащей теперь корпорации IBM РСУБД Informix на базе ОС Unix.

Однако развитие затрагивает не только области применения CRM, но и заложенные в его основу технологии. Так, растущая популярность биометрики пробила ей дорогу и в области идентификации пользователей CRM-приложений - согласно достигнутому соглашению с фирмой Identix компания Stratabase, продукты которой помогают осуществлять прогнозирование сбыта и проводить персонифицированные рассылки по электронной почте, планирует встраивать в свои CRM-приложения с открытыми исходными кодами возможность применения биометрических показателей идентификации пользователей от Identix. В целом, по данным компании Gartner Group биометрические технологии к 2002 году будут использовать 15% компаний из списка Fortune 1000. Учитывая постоянное расширение рынка CRM-решений, годовой объем которого к 2003 году должен составить 24 миллиардов долларов, объединение этих технологий имеет впечатляющие перспективы.

Но не технологиями едиными жива эта отрасль. Как и в любой другой, в ней уделяется особое внимание проблеме интеграции корпоративных ресурсов, систем и бизнес-процессов в целях улучшения обслуживания потребителей. По данным аналитических групп, наиболее слабым местом CRM является недостаток интеграции. Представители компаний считают, что возможности интеграции нуждаются в расширении для большинства существующих CRM-продуктов. 74% респондентов заявили, что их главным приоритетом является совершенствование взаимодействия CRM-приложений и основных корпоративных систем. В то же время, 60% опрошенных полагают, что уровень совместной эксплуатации различных каналов связи в их организациях нуждается в оптимизации. Исследование показало, что предприятия по-прежнему оценивают достижение лояльности потребителей как основную задачу CRM. Респонденты считают, что лояльность их клиентов выросла бы на 40%, если бы можно было обслуживать их с помощью различных каналов связи. Интересно отметить, что сохранение существующих клиентов было названо более важной целью, чем приобретение новых.

Оценив требования рынка, компания PwC Consulting предложила новую глобальную инициативу - систему CRM ACCEL - архитектуру для многоканального обслуживания потребителей и обеспечения их лояльности (Architecture for Cross-channel Customer Experience and Loyalty). Концепция CRM ACCEL предполагает наличие специальной стратегии, бизнес-процессов и технологической архитектуры, готовой для интеграции. За счет совместной работы приложений в реальном времени и применения технологий углубленного анализа в работе с потребителями CRM ACCEL призвана помочь компаниям снизить издержки обслуживания и повысить эффективность работы каждого потребителя в рамках единой CRM-платформы. Согласно этому принципу, CRM приложения CRM ACCEL являются интегрируемыми, а средствами платформы обеспечивается их взаимодействие через различные каналы связи. Кроме того, в CRM ACCEL вошли средства, обеспечивающие ускоренное внедрение.

Компонентами системы являются аппаратная платформа Sun, приложения для взаимодействия с клиентами Siebel Systems, решения для интеграции CrossWorlds Software, сервера приложений и порталов BEA Systems, а также решения для взаимодействия через различные каналы связи Avaya.