Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Тематический обзор публикаций в России и США: CRM

В этом выпуске нашего обзора мы несколько отошли от привычного спектра литературы. Сегодня Российский рынок будет представлен исключительно онлайновыми публикациями. Конечно же, в первую очередь это продиктовано недостатком печатных изданий по данной тематике, но, вместе с тем, мы предполагаем продолжить обзор публикаций именно в этом направлении, чтобы предоставить нашим читателям возможность непосредственно при прочтении новости знакомиться с интересующими их ресурсами и оперативно расширять свои знания в области информационных технологий.


Россия

Российские ресурсы достаточно богаты подобными материалами. Причем, следует отметить, что это в массе своей не переводные, а собственные статьи и обзоры. Тем не менее, по-настоящему полных и емких исследований достаточно мало, и присутствуют они, разумеется, на серьезных ресурсах наподобие сайтов компаний Intel и Microsoft. Однако мы включили в наш обзор и небольшие статьи, позволяющие быстро и просто войти в курс дела и разобраться с небольшими конкретными вопросами, встающими перед предприятиями при реализации CRM-стратегии.


Автор/Источник Название книги Год издания Аннотация
Магги Биггс "Кто они, потребители будущего?" 04.09.2001

Автор показывает перспективы CRM, отталкиваясь от процесса его становления и популяризации в сегодняшнем бизнес-сообществе. В конце статьи дана краткая хронология развития CRM-технологий с 50х годов прошлого века по настоящее время.

Линда Стюарт "Нужна ли компании стратегия CRM?" 03.08.2001

Эта переводная статья посвящена проблеме отношения предприятий к CRM, его перспектив и препятствий к принятию CRM на пути разработки этой стратегии компаниями.

wsclan.narod.ru "Является ли CRM исключительно решением для успеха бизнеса?" 2001

Материал представляет собой краткий свод рекомендаций по основным аспектам реализации CRM на предприятии, требующим приоритетного внимания.

Константин Лисянский "Что такое CRM и что такое OLAP?" 2001

Статья дает определения CRM и OLAP, а также описывает стоящие перед ними задачи и их связь между собой и с другими актуальными технологиями.

Владимир Демин "CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса" 01.12.2000

Эта достаточно емкая и объемная статья представляет собой рассуждение об отличии подходов CRM от подходов, характерных для ERP, и о содержании CRM в целом. Язык статьи достаточно живой, положения и возможности CRM объясняются на реальных примерах. Кроме того, в материале дан краткий обзор CRM-решений в мире и на Российском рынке.

Microsoft "Использование решений CRM для налаживания новых деловых отношений со старыми клиентами" 2000

Будучи традиционно разносторонней и полной, данная публикация компании Microsoft охватывает практически все грани CRM - от преимуществ, недостатков и целей этой стратегии до этапов разработки CRM-решений и краткого описания их актуальности и перспективности.

iBusiness "Приступайте к использованию стратегии CRM прямо сейчас" 2001

Эта статья предлагает читателям краткий свод правил выбора CRM-поставщика. Авторы призывают пользователей к вдумчивому и осознанному выбору, основой которого должны стать именно собственные потребности предприятия, а не рекламные уловки поставщиков.

Андрей Албитов "CRM. Мнение экспертов" Июль 2001

Материал объединяет ответы 9 российских экспертов в области информационных технологий на два вопроса - можно ли рассматривать CRM всего лишь в качестве модной оболочки старых маркетинговых фокусов и какие зарубежные CRM-решения специалисты считают приемлемыми для российского рынка. В заключение статьи приводится сводная таблица мнений экспертов по поводу приоритетных отраслей применения CRM в России.

Борис Воронин "CRM - новая стратегия со старыми принципами" 2001

Статья представляет собой обзор предпосылок прихода CRM в Россию и содержит массу информации об истории становления отношений с потребителями в России, основных положениях стратегии, ее ключевых составляющих и других аспектах проблемы. В статье перечислены также преимущества CRM и приведены таблицы, отражающие рыночные характеристики CRM-систем. Автор также останавливается на задачах CRM-стратегии и предлагает примеры расчета "ценности" клиента.

Intel e-Business Center "Система взаимоотношений с клиентами нового поколения" 2001

Это небольшая вводная статья, предназначенная для разработчиков CRM-решений и перечисляющая основные вопросы, требующие ответа от разработчика и заказчика до начала реализации проекта в области CRM.

Олег Горбачев "Клиент "под колпаком" 2001

Материал этого украинского автора, по сути, также представляет собой введение в CRM, построенное на базе сопоставления CRM- и ERP-систем. Приведены также мнения специалистов об актуальности технологии CRM и краткий обзор секторов украинского рынка, в готовых к принятию CRM-стратегии.

Александр Скороходов "Не продукт, не услуга, а бизнес-стратегия" 2001

Статья посвящена e-CRM - электронной системе взаимодействия с клиентами и партнерами. Приведена структура такого взаимодействия и пример реализации на основе системы SmartVista Contact Center компании "Банковский Производственный Центр".



США

Американский рынок трудно упрекнуть в недостаточном освещении темы CRM. Перечень онлайновых материалов здесь будет практически бесконечен. Поэтому в этой части нашего обзора мы сосредоточим внимание на печатных материалах, тем более что такой подход позволяет нам отбирать издания, заслужившие наиболее высокий рейтинг у западных читателей. Безусловно, ни одна статья не способна дать настолько полное представление обо всех элементах CRM-стратегии, какое дает книга:


Авторы Название книги (рус.) Название книги (англ.) Дата издания Аннотация
Пол Гринберг (Paul Greenberg) "CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени Интернет" "CRM at the speed of light: capturing and keeping customers in Internet real time" 17.01.2001

Несмотря на то, что книга издана еще в начале года, она продолжает оставаться на гребне популярности с момента своего выхода. Содержание ее включает введение в понятие CRM, пояснение особенностей электронного CRM (e-CRM) и сравнение управления продажами с CRM. Кроме того, автор рассматривает различные аспекты автоматизации и персонализации в контексте CRM, управление отношениями с партнерами и другие аспекты этой стратегии и связанных с нею технологий.

Джилл Дич (Jill Dyche) "Справочник по CRM: бизнес-руководство по управлению отношениями с потребителем" "The CRM handbook: a business guide to Customer Relationship Management" 09.08.2001

Автор дает определение CRM, подробно рассматривает применение CRM в сфере маркетинга, дает рекомендации по обеспечению конфиденциальности и клиентскому обслуживанию. Кроме того, в книге освещены вопросы автоматизации продаж, CRM в области мобильного бизнеса, электронной коммерции и аналитики. Все положения книги снабжены примерами из практики реальных компаний и контрольным списком основных положений изложенного материала. Наряду с другими, в издание включены главы, посвященные планированию и реализации CRM-программы на предприятии, выбору средства обеспечения CRM, управлению CRM-проектом и перспективам CRM в реальном мире. Издание содержит также список литературы и словарь терминов.

Димитрис Н. Чорафас (Dimitris N. Chorafas) "Интеграция ERP, CRM, управления цепочкой поставок и интеллектуальных материалов" "Integrating ERP, CRM, supply chain management and smart materials" 31.05.2001

Книга рассматривает указанные технологии в совокупности, дает классификацию требований к таким системам, описывает методы реализации и последующего обслуживания систем. В заключение приводятся примеры управления деятельностью реальных предприятий.

Кен Купер (Ken Cooper)
Кеннет Карлтон Купер (Kenneth Carlton Cooper)
"Отношения предприятие: переход от CRM к максимизации результатов всех ваших бизнес-отношений" "The relational enterprise: moving beyond CRM to maximize all your business relationship" Январь 2002

Автор разбивает все возможные контакты предприятия на три блока - организация, сотрудники, потребители и рассматривает структуру различных отношений для этих блоков, влияние CRM на их оптимизацию, а также приводит особенности и дает оценку системам управления отношениями на предприятии. По сути, автор предлагает читателям перейти на новую ступень в развитии управления компанией, отталкиваясь от популярных сегодня CRM-стратегий.


Англоязычную версию этих и других изданий вы можете найти в виртуальном книжном магазине Amazon.com.