Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Модель зрелости BI

Больше десятилетия средства BI использовались с одной единственной целью «управления по фактам» для достижения бизнес-преимуществ. В течение этого периода ландшафт BI изменился до неузнаваемости в результате различных технологических новшеств, а также процесса бизнес-интеграции. Все это время хороших результатов от использования технологии аудавалось достичь за счет четко продуманных этапов внедрения BI, основанных на принципе «хорошо подумать, а потом сделать шаг за шагом». Часто возникали вопросы, касающиеся масштабов аи зрелости каждого из этапов.

После достижения ожидаемых преимуществ, как правило, возникал вопрос «а что же дальше?».

Исследовательская компания TDWI разработала пятиуровневую модель зрелости BIа (BI maturity model with 5 maturity levels) с целью оценки состояния проектов, а также их влияния на функционирование компаний в целом. Модель позволяет оценить текущий уровень зрелости и наметить базовое направление развития, которое позволит наверняка добиться лучших результатов.

На каждом из уровнейа BI-проект дает ответы на следующие вопросы:

  • 1 уровень «что происходило в прошлом?»
  • 2 уровень «почему так происходило?»
  • 3 уровень «что происходит сейчас?»
  • 4 уровень «почему это сейчас происходит?»
  • 5 уровень «что должно происходить?»

Каждый из уровней отражает развитие 3-х важных аспектов деятельности компании (бизнес-процессов, управления эффективностью, прогнозирования будущих результатов).

Уровень зрелости >>

1

2

3

4

5

Бизнес-процессы

Разрозненные операции

Тактически интегрированы

Полностью интегрированы

Оптимизированное предприятие

Интеллектуальная функционирующая сеть

Управление эффективностью

Функционирование на уровне отделов

Попытки интеграции

УЭ в рамках всей компании

Оптимизация, коллективное взаимодействие

Инновационная культура управления эффективностью

Прогнозирование

Отсутствует

Первые попытки

Поиск знаний о компании

Совместное исследование тенденций в рамках всей организации

Общедоступные знания о компании, инновационные возможности

Рассмотрим подробнее каждый из уровней модели.

Уровень 1. Что происходило в прошлом?

На этом уровне рассматриваются данные за прошлые периоды и выполняется отчетность. Практически все компании на начальном этапе генерируют и архивируют статические отчеты. Эти архивы также служат исторической информацией. Кроме того, данные из различных OLTP-приложений извлекаются и размещаются в отдельных база данных (или электронныха таблицах), таким образом, чтобы генерирование отчетов не сказывалось на производительности транзакционной системы. Такие базы обычно формируются по мере необходимости и управляются в рамках подразделения или департамента. Совместное использование этих данных между несколькими отделами возможно только посредством стандартных отчетов. Чтобы повысить эффективность такого хранения, разрабатываются витрины данных или Хранилища данных в рамках отдельных подразделений.

В некоторых случаях для выполнения динамических отчетов применяются OLAP-инструменты. Некоторые эксперты даже считают, что по виду отчетности (статической или динамической) можно было бы разделить уровни BI-зрелости, т.е. считать, что применение OLAP относится ко второму уровню. Однако зрелость определяется скорее анализируемыми данными, а не механизмом представления. Так как динамический анализ детальных и агрегированных данных не позволяет выйти за рамки вопрос «что произошло?». Чтобы повысить уровень принятия решений необходимо перейти к вопросу «почему?».

Отчеты по историческим данным упрощают анализ тенденций, согласование данных внутри отдела, а также обработку без влияния на производительность OLTP-средств. Поэтому можно сказать, что первый уровень зрелости включает изолированную обработку исторической информации с целью получения дополнительных сведений в рамках отдела (подразделения).

Уровень 2. Почему так происходило?

Чтобы ответить на второй вопрос «почему все происходило именно так?», все разрозненные участки информации на первом уровне необходимо интегрировать в одном месте. Поиск причин возможен только при четком понимании всех факторов влияния как внутри (так и вне) организации.

Тут речь идет не столько о технологической интеграции, сколько о «человеческом» аспекте, который играет первостепенную роль в инфраструктуре администрирования данных.

Управление данными требуета решения ряда задач:

  • основной уровень строится на архитектуре данных, обеспечивающей максимально удобное хранение и передачу информации;
  • стабильность инфраструктуры интеграции информации держится на 4 столпаха - управлении метаданными, управлении нормативно-справочной информацией, управлении качеством данных, безопасности данных;
  • необходимы администраторы данных и комитеты по управлению данных, берущие на себя ответственность за надежность информации.

Интеграция информации упрощает глубокое рассмотрение исторических данных с помощью сложных аналитических возможностей, таких как нерегламентируемый анализ и data mining, функционирующих в рамках корпоративного Хранилища данных (Enterprise Data Warehouseа - EDW)

Некоторое время считалось, то можно использовать семантический уровень отчетности, который скрывает разрозненное хранение информации и дает единое представление данных. Однако преимущества физического EDW куда существеннее, чем в случае виртуальной интеграции. Цель ведь в том, чтобы нужные сведения всегда были доступны заинтересованным пользователям, и именно корпоративное Хранилище и делает эту цель достижимой, во всяком случае с точки зрения скорости выполнения запросов и точности данных.

Итак, можно сказать, что второй уровень зрелости BIа - это анализ интегрированной информации на базе корпоративного Хранилища.

Уровень 3. Что происходит сейчас?

Зная все о прошлом и понимая причины происходившего, можно принимать некоторые стратегические и тактические решения. Однако если не учитывать текущую ситуацию, то любые прогнозы могут оказаться несостоятельными. Поэтому если нам не известно «что происходит?», тоа это несомненно отразится на операционной эффективности организации. Философия третьего уровня зрелостиаа - обладать доступом к нужной информации для нужного человека в нужное время.

Ценность информации снижается со временем, и определение «нужного времени» зависит только от особенностей организации. Если сотрудник центра обработки звонков должен принять решение в момент общения с клиентом, то ему нужна самая актуальная информация о человеке, с которым он общается (в том числе: его статус, предпочтения,а маркетинговые кампании, распространявшиеся на этого клиента, неудачные операции и т.п.). Отсутствие таких сведений может привести к неправильным действиям и потере клиента. В этом случае актуальность информации оценивается в 5-10 минут.

В некоторых ситуациях, например при выполнении операций на бирже, решения могут приниматься только исходя из данных, полученных ав режиме реального времени. Тут существенную роль могут сыграть операционные BI-средства, которые также применимы и для тактических целей. На этом этапе требуется четкое понимание бизнес-процессов (а точнее операций и потоков работ) для поддержки принятия операционных решений и оптимизации. Продуманные процессы обеспечивают законченную перспективу для бизнеса, но требуют выполнения интеграции корпоративной информации (2 уровень зрелости), а затем и интеграции данных в реальном времени.

Кто-то может возразить, что структуру администрирования данных можно установить уже после интеграции данных в реальном времени. Однако важно оценивать объемы данных, доступ к которым необходим с минимальной задержкой. Если качество данных не обеспечено, нет инфраструктуры управления нормативно-справочной информацией, то при минимальных задержках информация будут накапливаться аиа времени на исправление этой проблемы не хватит. Кроме того, вместо удобной инфраструктуры для управления интеграцией данных в реальном времени, компания столкнется с некорректными решениями, приводящими к неточностям в бизнес-операциях.

Текущие данные можно собирать и анализировать в самих OLTP-системах, однако это, несомненно, скажется на бизнес-операциях. Поэтому в этих случаях для хранения недавней информации используются операционные склады данных (Operational Data Stores - ODS). Однако знание только текущей ситуации без сравнения ее с историческими данными не приносит никакой пользы. Информацию нужно интегрировать в реальном (или приближенном к реальному) режиме с данными за прошлые периоды, и в качестве базиса для такой системы может служить Активное Хранилище данных (Active Data Warehouse - ADW). Принятие решений в реальном времени (близком к реальному)а не всегда выполняется с участием людей (так как вмешательство человека может повлечь временные задержки), а поэтому особое значение имеет использование процессоров правил (Rules Engines), которые позволяют принимать своевременные решения на основе правил, заданных бизнес-пользователями.

Так как принятие решение выполняется на уровне процессов/операций/потоков работ, то BI перестает быть самостоятельно системой, но становится неотъемлемой частью корпоративной IT-среды, обладающей механизмами обратной связи с OLTP.

Таким образом, на третьем уровне BI-системы представляют собой средства поддержки принятия операционных решений с аналитическими возможностями на базе активного Хранилища данных.

Уровень 4. Почему это сейчас происходит?

Теперь, когда известно «что происходит?» еще важнее знать «почему происходит именно так?». Существуют причины, которые выяснить трудно даже в среде активного Хранилища данных. Чтобы разобраться в текущей ситуации, нужно рассмотреть те данные, которые ранее не применялись. Еще несколько лет назад считалось, что неструктурированные данные (данные любого типа формата, представленные в любой последовательности, например документы на естественных языках, электронные письма, тексты в свободной форме, рисунки, звуковые и видео-файлы) составляют 80-85% информации в организации. Однако согласно последним результатам исследований TDWI неструктурированные данные составляют лишь 60%.

Сведения, дающие ответа на вопрос «почему», как правило представлены в неструктурированном формате. «Почему продажи прибора АBC падают, при том что на рынке наблюдается стабильный рост?».

аВозможно причина кроется в устаревшей конструкции ABC или в ошибках при сборке, связанных с технической документацией. Существующий склад комплектующих может быть ликвидирован в случае подтверждения устаревшей конструкции продукта. Может быть и другая ситуация, когда производство продукта приостановилось в результате недоступности запчастей. Вот такие важный вопросы требуюта своевременного сопоставления данных о спросе/предложении и неструктурированной технической документации. аПоэтому важно направить усилия на представление такой информации в структурированном формате и выполнение автоматической интерпретации.

Как уже говорилось выше, BI-ландшафт существенно изменился за последнее десятилетие. Общая тенденция сводится к охвату неструктурированных и полуструктурированных данных в аналитической области. Технология ХД все больше движется к развитию Информационных Хранилищ (Information Warehousingа - IW), а также поисковых машин, которые становятся своеобразным «окном» для организации и доступа к наиболее полезной внешней информации.

При поиске ответа на вопрос, почему продажи АBС падают, будет оцениваться спрос, данные о продажах и запасах из БД и репозиториев, а также техническая документация по ABC из файлового сервера или системы управления документами.

Некоторые программные средства, в том числе для обработки неструктурированных данных, сегодня становятся неотъемлемой частью BI. Например, средства распознавания текстов а также инструменты, синтезирующие речь, находят свое применения на коммерческом рынке в целях обработки клиентских данных в интерактивных системах ответа на телефонные звонки. Помимо текущего анализа результаты можно хранить, тем самым накапливая знания о компании. аНо сегодня, к сожалению, пока еще мало конкретных примеров, где BI-системы выходят свои обычные рамки и расширяются для управления различными типами данных, объединяясь с системами управления Знаниями(Knowledge Management systemsа - KM).

Итак четвертый уровень зрелости BI подразумевает слияние технологий business intelligence и KM, при этом аналитика используется для оптимального контроля операционной деятельности компании и для формирования знаний.

Уровень 5. Что должно происходить?

При наличии BI-системы 4-го уровня зрелости можно четко разобраться в прошлом и настоящем. При наличии EDW и средств data mining можно даже на 2-м уровне заниматься прогнозированием и сценарным моделированием. Сверх того, на 4-м уровне удается формировать знания об организации, однако четкого понимания «как же все должно происходить» еще нет.

Посмотрим на сегодняшний динамичный рынок. Темпы изменений существенно выше, чем вчера, и то, что мы делаем сегодня может уже завтра оказаться ненужным. Чтобы выживать и расти в такой ситуации каждая компания должна выдерживать огромную конкуренцию, ценовое давление, удовлетворять спрос, добиваться существенного роста прибылей. Организации вынуждены выбирать инновационные подходы и достигать максимальной эффективности на стратегическом, тактическом и операционном уровне. Для достижения успеха необходимо согласовать процессы, эффективность и прогнозирования, а также выйти на пятый уровень зрелости BI-среды.

Повышение эффективности (как внутренней, операционной, так и внешней, заключающейся в быстроте реагирования на спрос и адаптации) необходимо для процветания на рынке. Операционная эффективность повышается за счет оценки KPI, гармонизации процессов и инвестиций в технологии. Например, в производстве для поддержания минимальной загруженности складов важно вовремя (не заранее, но и без малейшего опоздания) прогнозировать недостаток комплектующих и вовремя их поставлять, не допуская задержки в выпуске продукции.

Реагирование на рыночную ситуацию и возможность постоянного повышения качества и своевременной поставки в изменчивых условиях реализуемо только в том случае, если применяются гибкие и эффективные инструменты, конфигурацию которых можно быстро менять в зависимости от новых требований. BI-технология ав этой ситуации становится фундаментальным уровнем для информационных сервисов, обеспечивающих новые возможности самостоятельно оптимизирующейся организации.

Для процветания бизнеса необходимы постоянные нововведения, а это всегда сопряжено с риском. Следовательно остро встает вопрос их минимизации. аРешением является система управления корпоративными рисками (ERM), охватывающая операционные, кредитные и рыночные риски, и интегрированная с BI-средой. Кроме того, взаимоотношения со внешними сторонами (клиентами, поставщиками, надзорными органами и проч.) необходимо регулировать и оптимизировать. Точные прогнозы поведения, а также оценка рисков взаимоотношений, позволяют выбрать грамотные действия в нужный момент за счет правильного использования BI.

Поэтому на 5-м и последнем уровне зрелости BI можно говорить о слиянии Business Intelligence, управления эффективностью (BPM) и управления рисками (ERM) на базе которого развиваются инновационные решения. Такая среда самым эффективным образом формирует направление развития на будущее (обладая свойством самооптимизации) за счет сервисно-ориентированной интеграции информации (на базе Информационных сервисов - Information Services, IS).

Заключение

Чтобы оценить степень зрелости BI-среды в компании, нужно поставить ряд вопросов и выяснить, удается ли найти ответы на них. Различные технологические решения позволяют решить эти вопросы. Приведенная ниже таблица, являет собой краткую формулировку, описанной модели зрелости BI.

Уровень зрелости >>

1

2

3

4

5

Бизнес-вопрос >>

Что происходило?

Почему так произошло?

Что
происходит
?

Почему так происходит?

Что должно происходить?

Цель

Изолированное использование

Интеграция

Своевременность

Применение аналитики

Внедрение инноваций

Результат

Отчетность

Аналитические результаты

Принятие решений

Формирование знаний и оптимизация

Само-оптимизация

Решение

Стандартная отчетность, электроны таблицы, OLAP

Интеграция и администрирование данных

Операционные BI-средства

Слияние BI и KM

Сервисная ориентацияа для интеграции информации

Технологическая основа

Витрины данных, оперативный склад данных

Корпоративное Хранилище данных

Активное Хранилище данных

Информационное Хранилище

Информационные сервисы

Данная модель зрелости представляет собой основу для понимания текущего состояния BI-среды в компании, а также для выбора дальнейшего направления развития. Инвестиции в BI очень важны для достижения конкурентных преимуществ на рынке, а следовательно необходимо предпринять существенные усилия и распланировать все этапы развития среды business intelligence.

Публикации

  1. Пять уровней зрелости BI для растущих организацийа (5ml of BI for Growing Organizations), Август 2007, http://www.tdwi.org/Publications/WhitePapers/ww24whitepapers.aspx?nID=WW.