Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Чистая правда о внедрении BPM

Недавний опрос журнала BPM Magazine, который он провел среди своих читателей, выявил, сколько обычно стоит внедрение программных средств управления эффективностью, каковы затраты рабочего времени сотрудников и что необходимо делать тем, кто внедряет эти средства, чтобы итоговая система не стала разочарованием.


Известно, что электронные таблицы - не самое эффективное средство для бюджетирования, планирования, подготовки финансовой отчетности и анализа производительности. Но альтернатива им не всегда очевидна. Те финансовые менеджеры, кто уже успешно использовал специальное программное обеспечение для упрощения процессов управления эффективностью бизнеса (Business Performance Management, сокр. ВРМ) и высвобождения времени своих сотрудников для принятия решений, практически единогласно отвергают идею возврата к бюджетам, подготавливаемым вручную с помощью электронных таблиц. Но многие компании (даже, что удивительно, достаточно крупные) по-прежнему используют Excel очень широко (а иногда пользуются исключительно только этой программой). Возникает вопрос - почему?

Большинство рыночных аналитиков считают, что один из факторов - та частота, с которой внедрения других основных программных средств выходили из-под контроля. Системы ВРМ могут вызывать в памяти трудности внедрения систем планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning, сокр. ERP) 1990-х годов. Также сложно заранее оценить общую стоимость внедрения, поскольку после показа демонстрационных версий не всегда можно понять, сколько усилий потребуется для адаптации стандартного программного обеспечения под нужды конкретной компании и для интеграции данных.

Вот почему осенью прошлого года журнал BPM Magazine задался целью оценить, сколько времени и средств компании обычно тратят на проекты внедрения программных средств ВРМ. Очевидно, что все проекты индивидуальны, поэтому нельзя считать, что результаты исследования помогут точно определить, что потребуется конкретной организации для выполнения своих специфических требований. Но информация, собранная с помощью более чем 200 читателей, дает общую картину среднего потребления ресурсов в проектах подобного рода, а также показывает, какие характеристики проектов обеспечивают удачное внедрение.

Основные факты

Общий результат исследования положительный. Компании обычно выбирают программные средства, тесно связанные с их потребностями, и, как правило, оказываются удовлетворены результатами проектов ВРМ. Пятая часть респондентов заявила, что их процесс внедрения новых программных средств не потребовал никакой дополнительной настройки приложения: они предпочли изменить свои процессы в соответствии с программными средствами, а не подгонять программное обеспечение под требования процессов. Чуть больше половины (56%) провели незначительную адаптацию программного обеспечения, но при этом тщательно выбирали продукт, чтобы свести к минимуму усилия по внедрению. И только 23% респондентов сообщили, что их проекты включали значительную адаптацию программного обеспечения.

Немного компаний используют абсолютно все возможности своих программных средств, но большинство все-таки получают значительные преимущества от новых приложений. Всего 4% используют менее четверти всех функциональных возможностей продуктов, причем до внедрения они планировали использовать гораздо больше. Но это только небольшая часть опрошенных компаний. Сравнительно незначительная доля организаций (15%) использует более 90% всех функциональных возможностей программных средств, а 36% респондентов применяют от 75 до 90% функциональных возможностей приложений.

Для оптимизации программных средств многие компании предпринимают достаточно дорогостоящие и требующие много времени проекты. Половина респондентов тратит на программные средства более 100 тысяч долларов, а 4% - даже более миллиона. Стоимость 55% систем бюджетирования и финансового планирования, 45% систем оперативного планирования и прогнозирования, 54% приложений внешней финансовой отчетности, 35% продуктов для управленческой отчетности и инструментальных панелей и 60% систем финансовой аналитики превышает 100 тысяч долларов. Затраты большинства компаний на консультантов составляют существенно меньше, чем их расходы собственно на программное обеспечение. Но при этом 5% тратят более миллиона долларов на консультантов по внедрению, а 3% расходуют такие же суммы на помощь при осуществлении планирования и выбора программного обеспечения. Почти треть опрошенных (29%) заявили, что стоимость внедрения оказалась выше ожидаемой, но для 18% итоговые затраты были меньше планируемых.

Средняя продолжительность проекта внедрения программных средств ВРМ - 5 месяцев. Из этого временного интервала затраты финансовых специалистов составляют 176 дней, IT-специалистов - 88 дней, сотрудников бизнес-подразделений компании - всего 3 дня. Почти треть респондентов (32%) заявили, что проект потребовал б?льших временных затрат финансовых специалистов, чем это планировалось вначале. А 31% проектов потребовал больше времени IT-специалистов, чем предполагалось. Но при этом половина респондентов отметила, что их финансовые специалисты потратили ровно то количество времени, какое планировалось. Столько же (51%) сказали, что затраты труда их IT-специалистов не превысили запланированных.

Чуть более половины (54%) респондентов ожидали перед внедрением, что они будут использовать программное обеспечение более полно, чем это оказалось в результате. Но, тем не менее, большинство участников исследования в целом удовлетворены результатами своих проектов. Более половины (55%) заявили, что результирующая система оправдала их ожидания. Более того, 17% респондентов считают, что проекты внедрения ВРМ существенно превзошли их цели, а 13% - превзошли до некоторой степени. Однако 12% внедрений разочаровали опрошенных, поскольку не полностью оправдали ожидания покупателей программного обеспечения, но только 2% компаний указали, что очень разочарованы приобретенными системами. Что более важно, подавляющее большинство (86%) респондентов считают, что системы ВРМ, которыми они пользуются в настоящее время, безусловно стоят тех средств и усилий, которые были потрачены в процессе их приобретения и внедрения.

Какие же факторы влияют на степень удовлетворенности процессом внедрения? По данным анализа BPM Magazine, самый важный из них - степень использования консультантов, хотя при этом эффект может оказаться не совсем ожидаемым.

Влияние консультантов на стоимость проекта

Необходимость в консультантах увеличивает стоимость любого проекта, поскольку им приходится платить зарплату. Но компании справедливо ожидают, что эти затраты обеспечат им лучшее понимание того, что они получат в результате реализации данного проекта. У консультантов должен быть опыт прогнозирования общего времени, которое потребует внедрение, затрат рабочего времени сотрудников и совокупной стоимости проекта. Поэтому справедливо полагать, что те, кто нанимает подобного рода специалистов (особенно на стадии планирования), завершат свои проекты вовремя и в рамках запланированного бюджета, поскольку их ожидания базируются на советах экспертов. Но, как показывают результаты исследования, эти ожидания оправдываются далеко не всегда.

Согласно результатам опроса, в компаниях, пользующихся услугами консультантов по планированию, внедрение в среднем длится на 50% дольше, чем в организациях, не прибегающих к помощи экспертов. Это справедливо на всех уровнях затрат на программное обеспечение. Кроме того, данная тенденция также выявляется, если компании разделить по признаку их расходов на консультантов по внедрению. Средняя продолжительность внедрения программного обеспечения в компаниях, не пользующихся услугами таких консультантов, составляла три месяца. Напротив, средняя продолжительность внедрения в организациях, нанимавших консультантов, была в два раза выше.

Аналогично, может показаться, что проекты внедрения программных средств ВРМ, которые в значительной степени опираются на сторонних поставщиков услуг, потребуют меньших трудозатрат от сотрудников самой компании - ведь консультанты должны выполнять тот объем работы, который в противном случае лег бы на плечи персонала организации. Но, как показали результаты исследования, ситуация оказывается прямо противоположной. В среднем проекты с участием консультантов по планированию требовали значительно б?льших затрат рабочего времени сотрудников компании, чем проекты, где консультантов не было. При этом в исследовании все же отмечено одно исключение из данной закономерности. Один из респондентов, заплативший более 500 тысяч долларов за программное обеспечение и не привлекавший консультантов, был вынужден осуществлять проект с помощью огромных трудозатрат своих сотрудников. Средние затраты рабочего времени финансовых специалистов в компаниях, использовавших консультантов по планированию, составляли 264 человеко-дня; в компаниях, не привлекавших таких консультантов, - вполовину меньше (132 дня). Аналогичные результаты получены и для IT-специалистов. В компаниях, привлекавших консультантов во время планирования и приобретения программного обеспечения, средние затраты времени IT-специалистов на проект составляли 132 дня; в компаниях, не пользовавшихся услугами консультантов, - 88 дней. Также помощь консультантов не увеличивала и точность предварительной оценки трудозатрат сотрудников до начала внедрения. Среди организаций, не прибегавших к услугам консультантов по планированию, только в 2% случаев финансовые специалисты потратили гораздо больше времени на проект, чем предполагалось (IT-специалисты - в 4% случаев). Но в проектах, где стоимость сторонних услуг по предварительному планированию составляла более 500 тысяч долларов, финансовые специалисты тратили гораздо больше времени, чем намечалось, в 50% случаев, а IT-специалисты - даже в 63% случаев.

Согласно результатам исследования, внедрения с участием консультантов также выходят за пределы установленного бюджета, хотя интуитивно можно ожидать обратного. Организации, прибегающие к помощи консультантов во время планирования и приобретения программных средств, с гораздо большей вероятностью могут недооценить стоимость проекта внедрения. Среди тех респондентов, кто пользовался помощью консультантов на стадии планирования проекта, 38% потратили на внедрение больше средств, чем ожидали, а 17% - даже существенно больше. И лишь 3% подобных участников исследования затратили существенно меньше средств, чем планировалось. И напротив, среди компаний, не прибегавших к услугам консультантов на стадиях планирования, приобретения и внедрения программного обеспечения, только 6% потратили больше средств, чем планировалось (и лишь 2% потратили существенно больше, чем ожидалось). В то же время затраты 19% таких компаний составили заметно меньше, чем предполагалось.

На первый взгляд, эти данные говорят о том, что консультанты по планированию ВРМ обычно недооценивают продолжительность и стоимость проектов. Но, возможно, они просто видят больше возможностей для усовершенствования процессов и адаптации программного обеспечения, чем компании, не прибегающие к их помощи. Поэтому они стараются заставить группы внедрения расширить проекты за пределы изначально установленных целей, временных рамок и бюджетов для того, чтобы получить те преимущества, о возможности которых группа внедрения, созданная внутри компании, может не догадываться. Безусловно, существует и еще одно объяснение этого феномена. Оно заключается в том, что к помощи консультантов обычно прибегают компании, осуществляющие сложные проекты, которые включают запутанные проблемы интеграции данных и требуют значительной адаптации программного обеспечения для нужд организации. Другими словами, проекты, в которых участвуют консультанты, - это длительные программы, требующие существенных усилий и времени персонала и почти всегда выходящие за рамки бюджета.

Это вполне разумное предположение, которое могло оказать влияние на результаты исследования. К сожалению, данный опрос не дает возможности надежно проверить эту теорию. Одни из вопросов, который может служить косвенным показателем того, сколько усилий потребует внедрение программного обеспечения, - это вопрос о степени адаптации продукта для нужд компании. Можно предполагать, что проекты, требующие помощи консультантов, - это те, где осуществлялась наиболее глубокая адаптация программных средств для конкретных целей покупателя. Но увы, это предположение не находит своего подтверждения в результатах исследования.

Среди компаний, которые не пользовались услугами консультантов на стадиях планирования/приобретения программного обеспечения или внедрения (они составляют четверть всех респондентов), только 27% были вынуждены адаптировать свои процессы под программные средства вместо того, чтобы менять новый продукт в соответствии с собственными требованиями. Чуть более половины (57%) лишь слегка адаптировали приобретенные средства, а 16% указали, что внедрение включало значительный объем работ по адаптации программного обеспечения. Организации, пользовавшиеся помощью консультантов, проводили более глубокую адаптацию продуктов, но эта разница не является критической (23% осуществляли значительные изменения, 56% - небольшие, а 20% вообще ничего не меняли). Что еще более интересно, 86% тех компаний, кто проводил глубокую адаптацию новых продуктов без помощи консультантов на стадиях приобретения и внедрения, указали, что стоимость внедрения не превысила их ожиданий. Среди тех немногих компаний, кто потратил более 500 тысяч долларов на консультантов на этих обеих стадиях, только 43% сказали, что стоимость внедрения совпала с их ожиданиями. А для 57% этих крупных компаний внедрение существенно превысило рамки запланированного бюджета.

Кто получает максимальные выгоды от внедрения ВРМ

Неудивительно, что чем крупнее инвестиции в проект, тем меньше шансов, что финансовые менеджеры окажутся удовлетворены результатом. Значительные затраты средств и рабочего времени сотрудников означают сложные проекты, но и большие надежды. Более половины компаний заявили, что системы, полученные в результате, оправдали их ожидания. Но надо иметь в виду, что некрупные проекты имеют гораздо больше шансов превысить ожидания организаций, чем дорогостоящее программное обеспечение, чья цена превосходит 500 тысяч долларов. Хотя среди приложений, стоящих менее 50 тысяч долларов, только 10% не оправдали всех возложенных на них ожиданий, для продуктов, чья цена превышает 500 тысяч долларов, доля таких проектов составляет 44%. Кроме того, компании, наиболее довольные результатами своих проектов внедрения нового программного обеспечения, использовали гораздо меньше внутренних ресурсов, чем остальные.

Еще одни фактор, влияющий на степень удовлетворенности покупателей новыми программными средствами, - степень адаптации этих продуктов к требованиям компании. Организации, не пытавшиеся осуществлять такую адаптацию, имеют больше шансов превзойти поставленные вначале цели. Эта разница становится еще более очевидной, если учитывать финальную стоимость проекта по отношению к первоначальному бюджету. Среди компаний, которые осуществляли глубокую адаптацию продуктов и вышли за рамки бюджета, только 16% проектов превысили ожидания (и лишь 5% - существенно превзошли ожидания). При этом более половины (54%) таких компаний были в определенной степени разочарованы в новых системах, а 11% оказались сильно разочарованы. Напротив, среди компаний, проводивших незначительную адаптацию и уложившихся в бюджет, 57% проектов превысили ожидания (а 43% даже существенно превзошли первоначальные ожидания). И лишь 4% решений в таких организациях не оправдали ожиданий.

Компании, пользовавшиеся услугами консультантов, в целом оказываются менее удовлетворены результатами, чем те, кто работал самостоятельно. Только 9% респондентов, нанимавших консультантов на стадиях планирования и приобретения программного обеспечения, и 11% - на стадии внедрения, указали, что их программные решения существенно превысили ожидания. Напротив, среди проектов, осуществлявшихся без помощи внешних консультантов, доля существенно превзошедших ожидания составляет 30%. Более того, среди немногочисленных компаний, потративших более 500 тысяч долларов на помощь при планировании и приобретении продуктов, половина считает, что их проекты внедрения не оправдали вложенных денег и усилий. Правда, невозможно точно определить, есть ли вклад консультантов в такое разочарование, но данные указывают на существование определенной связи между этими характеристиками. Но важно помнить, что даже среди организаций, пользовавшихся помощью консультантов при планировании и внедрении, менее 25% всех программных систем не полностью оправдали возложенные на них ожидания.

Один из факторов, который, похоже, не оказывает влияния на степень удовлетворенности компаний, - это место инсталляции программного обеспечения, т.е. внутренний сервер или сервер провайдера приложений. Очень небольшая часть респондентов (6%) пользуются программным обеспечение ВРМ, установленным у стороннего провайдера. Хотя такая практика часто рекомендуется тем, кто не может позволить установить приложения у себя по финансовым соображениям, большинство решений, размещенных на стороне, которые были представлены в исследовании, оказались достаточно дорогостоящими. Треть респондентов, использующих сторонних провайдеров (30%), потратили менее 50 тысяч долларов на свое программное обеспечение, но в то же время 40% таких респондентов заплатили за него более 100 тысяч. Респонденты, использующие решения, установленные у сторонних провайдеров, тратят на эти продукты практически столько же, сколько компании, размещающие системы ВРМ у себя. Интересен и тот факт, что место установки программного обеспечения не влияет на степень удовлетворенности им, а также на то, укладывается ли проект в бюджетные рамки.

На любом уровне финансовых затрат на продукт, консультантов или внедрение часть приобретенного программного обеспечения не оправдывает ожиданий. Большинство неудовлетворенных покупателей сталкивались с неприятными неожиданностями во время внедрения, которые существенно влияли на скорость осуществления и стоимость проекта. Одни из самых распространенных жалоб - неожиданные проблемы интеграции данных, а также невозможность предвидеть требуемую степень адаптации программного обеспечения. Некоторые обвиняют поставщиков в установлении нереалистичных сроков или предоставлении некачественного продукта. Одни из респондентов указал, что лицензионное соглашение включало скрытые затраты. Часть участников исследования имела претензии к провайдерам.

Но данное исследование также показывает, что многие приобретатели средств ВРМ оказываются приятно удивлены результатами внедрения. Несмотря на риск, который несет такой крупный проект, как внедрение средств ВРМ, только немногие из респондентов сожалеют о том, что решились на его осуществление. Более того, многие утверждают, что даже если бы им пришлось начать все сначала, они пошли бы тем же путем, ничего не меняя. Безусловно, к внедрению пакета средств ВРМ надо относиться серьезно. Такой проект часто может оказаться дорогостоящим и потребует существенных затрат рабочего времени финансовых и IT-специалистов, а также, вероятно, и времени сотрудников бизнес-подразделений. Но компании, успешно осуществившие такой проект, обнаруживают, что он, безусловно, стоил потраченного времени и усилий.