Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Критерии определения ключевых показателей эффективности

Как известно, центральное место в ВРМ-системах занимают ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator, сокр. KPI). Огромную роль играют эти показатели и при реализации Сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard).

Несмотря на то, что в нашем журнале уже рассматривались показатели KPI, данная тема не потеряла свою актуальность. Поэтому сегодня мы решили остановиться на задаче определения ключевых показателях эффективностей и понять, с какими сложностями при этом приходится сталкиваться. Предлагаемый вниманию читателя материал опирается на практический опыт применения данных показателей - при его подготовке были использованы результаты исследования рынка BPM-систем, проведенного специалистами международной организации TDWI.

Определение потребностей и задач, стоящих перед компанией

Первым шагом на пути к разработке правильных ключевых показателей эффективности, т.е. достижению желаемого результата, является определение корпоративных задач и потребностей. Организации могут использовать различные способы для определения важнейших направлений работы и показателей для этих направлений (см. рис. 1).


Рис. 1. Способы определения ключевых показателей эффективности


Несмотря на то, что процесс разработки ключевых показателей достаточно очевиден, многие компании все равно будут испытывать определенные сложности при их определении. Причиной этого может служить тот факт, что компании не концентрируются на основных факторах, влияющих на функционирование предприятия и не назначают ответственных лиц для каждого из ключевых показателей эффективности.

Ключевые показатели эффективности/ все показатели эффективности.

Как отмечают аналитики TDWI, очень часто компании не могут правильно определить ключевые показатели эффективности потому, что у них отсутствует четкое разделение процессов на основные, т.е. стратегические, и второстепенные. В результате, становится весьма проблематично выделить ключевые показатели из полного набора показателей эффективности. Как следствие, происходит мониторинг не столь значимых показателей, выполняется существенный объем работы, не приводящий к каким-либо определенным результатам.

Эксперты TDWI выделяют следующие правила для определения ключевых показателей эффективности.

  1. Ключевые показатели эффективности должны измеряться по одной схеме.
    Большинство компаний пытаются определить показатели для различных групп процессов, которые измеряются разными способами. Поэтому единственным способом решения данной проблемы является общая договоренность руководителей разных отделов.
    Кроме того следует выработать единые стандарты для приложений планирования, чтобы оптимизировать процессы бюджетирования и прогнозирования. Например, компания может выработать единые стандарты для конвертации валют, системы премий, распределения заработной платы. Эти стандарты могут быть встроены в приложения планирования для того, чтобы все сотрудники компании могли работать, опираясь на них. В результате, существенно повысится эффективность планирования и будет обеспечен постоянный, точный результат.
  2. Ключевые показатели эффективности должны основываться на достоверных данных.
    Источники данных. Даже правильно разработанные ключевые показатели не будут выполнять свои функции, если нет данных, необходимых для их определения. Руководство компаний часто ошибочно полагает, что в Хранилищах данных есть вся информация, необходимая для использования того или иного показателя. Таким образом, решение проблемы интеграции данных является одной из важней задач при работе с показателями эффективности.
    Для решения данной проблемы потребуется привлечение системного аналитика, который сможет установить все источники данных, используемые для работы с ключевыми показателями. Если данные отсутствуют или они ненадежны, то руководство компании должно либо создать систему сбора данных, либо пересмотреть разработанные показатели эффективности, чтобы они опирались на существующие данные.
  3. Ключевые показатели эффективности должны быть понятны и просты в использовании.
    Обучение персонала. Если пользователь не сможет запомнить и понять показатели эффективности, то он не сможет с ними работать. Таким образом, система показателей окажется не только малоэффективной, она также может принести существенный урон компании при ее неправильном использовании.
    Меньше, но лучше. Для оптимизации системы следует ограничить число ключевых показателей эффективности. В ходе исследования было установлено, что в среднем в компаниях используется 64 показателя, пользователь же работает лишь с 16. Вместе с тем большая часть организаций использует менее 20 показателей, а для каждого конкретного пользователя определено 7 показателей для мониторинга.
  4. Ключевые показатели эффективности обеспечивают дополнительную информацию.
    По определению, ключевые показатели эффективности обеспечивают дополнительную информацию. Действительно, они отображают допустимый порог значений показателей и стратегические задачи компании, которые можно представить несколькими способами.
    • Пороговые значения показателей эффективности отображают предельно допустимые результаты параметров.
    • Задачи отображают планируемый результат на определенное время. Например, задача может заключаться в повышении чистой прибыли на 10% к концу года. Эта задача определяется на основе плана или бюджета. Интегрированное ВРМ-решение может синхронизировать задачу в модулях планирования и ССП.
    • Отраслевые показатели - предоставляют возможность сравнения фактических результатов с внешними стандартными показателями (показателями по отраслям, статистическими данными (уровень точности - Six Sigma) или показателями прямых конкурентов).
    Вместе с тем важно помнить, что не каждый показатель, используемый в ВРМ-системе, обязательно является ключевым показателем эффективности, это может быть и общий показатель. Основное различие между ними заключается в том, что у общих показателей нет ассоциируемых с ними стратегических задач.
  5. В результате использования технологии ключевых показателей эффективности предпринимаются эффективные действия.
    Основной характеристикой использования ключевых показателей эффективности, несомненно должен быть достигаемый положительный результат. Однако на практике дело не всегда обстоит именно так. Сама по себе, система ключевых показателей не изменит текущий результат и не начнет приносить доход, так как это всего лишь один из инструментов, с помощью которых сотрудники компании могут способствовать достижению намеченных стратегических целей и, в конечном итоге, продвигаться по службе.
    В соответствии с результатами исследования, большинство компаний испытывает проблемы с определением тех ключевых показателей эффективности, которые положительно влияют на работу сотрудников (см. рис. 2).



    Рис. 2. Влияние системы ключевых показателей эффективности на работу сотрудников

    Одна из причин подобных сложностей заключается в том, что зачастую, сотрудники из лени или из каких-то личных соображений пытаются обойти эту систему. Кроме того, иногда ключевые показатели эффективности могут противоречить друг другу, создавая дополнительные сложности для компании.
  6. Благодаря использованию системы ключевых показателей эффективности сотрудники получают дополнительные полномочия.
    Не было бы никакого смысла во введении системы ключевых показателей эффективности, если бы пользователи не могли предпринимать никаких действий на основе ее результатов (см. рис. 3).



    Рис. 3. Изменения в системе поощрения сотрудников для повышения эффективности системы ключевых показателей эффективности и изменения в структуре бизнес-процессов

    Большинство экспертов не рекомендуют привязывать систему поощрений к системе ключевых показателей, так как сначала необходимо убедиться в том, что использование ключевых показателей эффективности не приведет ни к каким негативным последствиям.
    Кроме того, как показало исследование, изменения в структуре бизнес-процессов происходили в основном до внедрения системы KPI (40% опрошенных) и в два раза реже после (19% опрошенных). При этом 25% респондентов отметили, что изменения не происходили вообще (при 15% неуверенных).
  7. Ключевые показатели эффективности должны сохранять свою релевантность.
    Мониторинг использования. После внедрения системы KPI необходимо постоянно проверять, продолжает ли она эффективно выполнять свою работу. Как показывают результаты опроса, в большинство компаний ключевые показатели эффективности пересматриваются на регулярной основе (см. рис. 4). Действительно, использование некоторых ключевых показателей может привести к незапланированным результатам, другие показатели могут со временем потерять свою актуальность.



    Рис. 4. Частота пересмотра ключевых показателей эффективности

    Выяснилось, что основными причинами пересмотра показателей являются изменения в корпоративной стратегии (77% опрошенных) и повышение актуальности показателей (65% опрошенных) Далее следуют необходимость внедрения показателей в работу новых групп или подразделений (44% опрошенных) и разработка более простого и удобного интерфейса (19% опрошенных).

Как показывает проведенный анализ рынка BPM-систем, успех внедрения и последующей эксплуатации программного обеспечения данного класса во многом зависит от правильно определенной системы ключевых показателей эффективности. Но определение коэффициентов KPI потребует определенного времени и навыков, которые появятся, как правило, методом проб и ошибок. Ощутимым подспорьем в решении данной задачи могут служить разработанные аналитиками TDWI критерии корректно определенных ключевых показателей эффективности.