Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Контур Корпорация - Хранилище данных, готовое для CRM

CRM - управление отношениями с клиентами - имеет множество аспектов, от особой корпоративной философии, до технологии накопления и быстрого получения данных о клиентах, организации быстрого и качественного обслуживания, например по Интернет. CRM cистема не может быть реализована полноценно без Хранилища данных, в котором накапливается информация о клиентах, история их обслуживания, данные о взаимных связях клиентов и пр.

При этом к Хранилищу данных предъявляются специфические требования. Прочитать о них вы можете в переведенных статьях в Клубе Знатоков, или в их оригинале на сайте www.dmreview.com. В этой статье описываются свойства системы "Контур Корпорация" - студии построения Хранилищ данных, которые позволяют отнести ее к достойному отряду Хранилищ, готовых для CRM.

Цена ошибки

  • Какие данные о клиентах нам нужны?
  • Из каких источников они будут поступать?
  • Какие запросы к БД клиентов будут выполнять менеджеры?
  • На какие сегменты будут разбиты клиенты?
  • Какую фактографическую информацию о взаимоотношениях с клиентами требуется собирать?
  • Какие отчеты требуется разработать?

Как показывает опыт, ни один менеджер не может ответить на эти вопросы твердым голосом, без тени сомнения. Это ставит в затруднительное положение разработчиков Хранилищ данных. Ведь ошибки в проектировании структуры БД, планировании индексов, разработке форматов сбора данных и т.д. могут привести к самым печальным последствиям: от необходимости выпуска новой версии системы, до полной ее дискредитации в глазах пользователей.

В системе Контур Корпорация структура данных, состав запросов, индексы, форматы для сбора данных, группировки клиентов и аналитические отчеты настраиваются без программирования как на этапе подготовки к внедрению, так и во время эксплуатации. Итак, ответим на вопросы в виде алгоритма решения проблем, в них затронутых.

Какие данные о клиентах нам нужны?

Информация о клиентах в системе Контур Корпорация хранится в банке данных "Субъекты". Банк данных - это информационно-поисковая система, являющейся частью Хранилища данных и обновременно измерением для счетов, финансовых показателей и документов. Банков данных в системе несколько.




Рис.1 Настройка структуры Хранилища

В банке данных мы можем описать несколько "типов" субъектов. Количество этих типов зависит от различия реквизитов наших клиентов. Например, создадим тип "Физические лица" с реквизитами "Фамилия", "Номер паспорта" и пр. и тип "Юридические лица" с реквизитами "Название", "Организационно-правовая форма" и пр. Эти реквизиты существуют сами по себе, независимо от того, являются ли предприятия и люди нашими клиентами. Поэтому мы может собрать в системе данные, например, обо всех жителях и предприятиях страны.

Некоторые физические и юридические лица могут быть нашими клиентами и при этом иметь какие-то реквизиты, описывающие их в этом качестве. Для отражения этого факта в банке данных создается "группа", наделенная собственными реквизитами. Создадим группу "Клиенты" и реквизит группы "Размер". Все субъекты, независимо от их типа помещаются в эту группу, если они являются клиентами, и им заполняется реквизит "Размер" из соответствующего справочника. Т.е. и физическое и юридическое лицо может стать крупным или мелким в качестве нашего клиента.

Некоторые клиенты связаны друг с другом. Например, предприятия входят в холдинги, а люди в семьи. Если нам нужна эта информация, создадим "иерархии", которые так и назовем "Холдинг", "Семья". Если поместить клиента в эту группу и указать ему родителя, то связь клиентов будет описана.

Типов, групп, иерархий, реквизитов может быть один или много. Создавать их можно в любой момент, до внедрения или после. При этом генерируются процедуры ввода, редактирования, удаления, просмотра данных, форматы для сбора данных, настраиваются пользовательские интерфейсы, отчеты и процедуры импорта-экспорта.

Из каких источников будут поступать данные?

Количество и номенклатура источников данных не имеет особого значения - данные собираются в едином для всех источников XML-формате. Этот формат генерируется при изменении структуры Хранилища данных и сразу может быть распечатан. Вот его пример:



<Субъект Тип="Предп_орг" Код="1_100">
  <Название> Рога и копыта</Название>
  <Примечание>Контора по приему сырья от населения</Примечание>
  <Полн_назв>Общество с ограниченной ответственностью "Рога и копыта"</Полн_назв>
  <ИНН>123456789</ИНН>
  <Индекс>123456</Индекс>
  <Город>Старгород</>
  <Телефон>Нет</Телефон>
  <Резидент>Д</Резидент>
  <ГруппыОбъекта>
    <ГруппаОбъекта>
      <Код>Клиент</Код>
      <Размер>Мелкий</Размер>
    </ГруппаОбъекта>
  </ГруппыОбъекта>
</Субъект>

Требуется только разработать программу выгрузки на любом языке программирования для программы-источника. И не верьте, когда вам говорят, что есть универсальные программы выгрузки, которые можно настроить мышкой. Возьмите 1С, у которой БД а) не документирована, б) изменяется при настройках конфигурации, и попробуйте выгрузить из нее данные без программирования.

Другое дело - насколько трудно создать такую программу. В случае с XML - не очень трудно, это текстовый формат, что хорошо для программирования на встроенном макрос-языке, но это и стандартизованный WWW-консорциумом язык разметки докуметов, поэтому для работы с ним суещствуют билиотеки для всех языков программирования. А процедуры загрузки программировать не придется. Они настраиваются автоматически.

Если же данные вообще не хранятся в электронном виде, то в системе имеется функция генерации специальных Excel-форм, в которых появляются поля для ввода данных, соотвтествующие настройкам Хранилища и кнопка для их выгрузки в XML-формат. Эти формы можно разослать во все филиалы и подразделения. От Excel берется только хорошее - удобство и простота ввода данных, отсутствие необходимости обучения персонала и какого бы ни было внедрения. Параллельно устраняется трудность обработки и консолидации данных в центре, поскольку пользователи присылают данные в стандартном XML-формате.

Какие запросы к БД клиентов будут выполнять менеджеры?

Профессионал обязан задать этот вопрос при проектировании большого Хранилища данных. Нельзя разрешить пользователям выполнять незапланированные запросы к большой БД. Такие запросы могут не использовать индексов и быть неэффективными, например выполняться несколько часов и отнять все ресурсы многопользовательского сервера. Однако, потребности пользователей неосознаны и меняются каждый день.

Для решения этой проблемы в Контур Корпорации создаются "навигаторы" - упорядоченные, именованные группы реквизитов клиентов, по которым могут выполняться поиск, фильтрация и группировка данных. Создадим навигатор "Клиенты по географии и размерам", скажем, что в него входят реквизиты "Регион", "Отрасль", именно в этом порядке. Система автоматически сгенерирует специальный индекс, а интерфейсы начнут отображать дерево.




Рис.2 Поиск и фильтрация с использованием навигаторов.

При выборе узла в этом дереве пользователь получит искомый список клиентов. Количество деревьев не ограничено. Навигаторы могут создаваться в любой момент.

На какие сегменты будут разбиты клиенты?

Ответ на этот вопрос уже был. Во-первых, вы можете создать неограниченное количество групп, во вторых - неограниченное количество навигаторов. Клиенты будут разбиваться на столько сегментов, сколько есть значений в реквизитах клиентов, по которым созданы навигаторы. Пользователь сам выбирает способ разбиения.




Рис.3 Сегментация клиентов и кластерный анализ с использованием навигаторов.

Кроме поиска и фильтрации навигаторы служат для кластерного анализа - т.е. количественного анализа клиентов на основе разбиения их на сегменты.

Какую фактографическую информацию о взаимоотношениях с клиентами требуется собирать?

Ваше предприятие заключает с клиентами договоры, выписывает им счета, получает от них платежи, или подает на них в арбитраж. Все эти операции могут быть описаны в виде документов. Количество типов документов в системе не ограничено. Собственно "Формы документов" - это тоже банк данных, т.е. есть типы с произвольными реквизитами, группы форм и даже иерархии. Кроме того, документы могут входить в иерархические портфели вида:

  • Договор
    • Счет
      • Накладная
        • Платеж

Документы могут быть табличными, к ним могут быть привязаны проводки. Итоговые суммы операций с клиентами могут храниться на специальных управленческих счетах, или в аналитике по счетам бухгалтерского учета.

Так же как и в других банках данных, типы документов и состав их реквизитов можно изменять как во время настройки Хранилища перед внедрением, так и в процессе его эксплуатации.

Какие отчеты требуется разработать?

От ответа на этот вопрос зависит время разработки и стоимость системы. Однако, для решения этой проблемы в Контур Корпорации есть несколько простых в использовании и очень гибких механизмов.




Рис.4 OLAP-отчет "Структура продаж по покупателям"

  1. Встроенный во все интерфейсы генератор отчетов. При изменении настроек Хранилища данных, не требуется никаких настроек этого генератора. Простые списочные отчеты будут выдаваться после выбора данных в навигаторе или ввода сложных параметров по нажатию одной кнопки.
  2. Доступ к данным через Excel. Какие отчеты требуется разработать? При инсталляции системы в Excel добавляются простые функции типа "ОстатокСчета" с параметрами типа "Номер", "Дата", "Код клиента". При помощи этих функций любой пользователь может настроить свой отчет.
  3. OLAP-клиент "Контур Стандарт". Интегрированный с системой OLAP-клиент позволяет выполнять оперативный анализ с группировкой данных по любым реквизитам клиентов и другим реквизитам, простыми манипуляциями мышкой. Кроме того в него встроены специальные виды анализа, напрмиер, такие как кластерный анализ.

Вывод

В этой короткой статье перечислена лишь часть возможностей системы для реализации функций CRM. Однако следует отметить что в этой части Контур Корпорация уже готова для CRM.