Контур Корпорация - Хранилище данных, готовое для CRM

Ввиду огромной совокупности аспектов, влияющих на построение успешных
отношений с клиентами, CRM система не может быть полноценно реализована без
Хранилища данных. Поэтому завершает рубрику материал, посвященный системе
Контур Корпорация - студии
построения Хранилищ данных, разработанной компанией Intersoft Lab. В статье
описываются основные свойства системы Контур Корпорация, позволяющие отнести ее
к числу Хранилищ данных, готовых для применения в области CRM.

CRM - управление отношениями с клиентами - имеет множество аспектов, от особой корпоративной философии, до технологии накопления и быстрого получения данных о клиентах, организации быстрого и качественного обслуживания, например по Интернет. CRM cистема не может быть реализована полноценно без Хранилища данных, в котором накапливается информация о клиентах, история их обслуживания, данные о взаимных связях клиентов и пр.

При этом к Хранилищу данных предъявляются специфические требования. Прочитать о них вы можете в переведенных статьях в Клубе Знатоков, или в их оригинале на сайте www.dmreview.com. В этой статье описываются свойства системы "Контур Корпорация" - студии построения Хранилищ данных, которые позволяют отнести ее к достойному отряду Хранилищ, готовых для CRM.

Цена ошибки

• Какие данные о клиентах нам нужны?
• Из каких источников они будут поступать?
• Какие запросы к БД клиентов будут выполнять менеджеры?
• На какие сегменты будут разбиты клиенты?
• Какую фактографическую информацию о взаимоотношениях с клиентами требуется собирать?
• Какие отчеты требуется разработать?

Как показывает опыт, ни один менеджер не может ответить на эти вопросы твердым голосом, без тени сомнения. Это ставит в затруднительное положение разработчиков Хранилищ данных. Ведь ошибки в проектировании структуры БД, планировании индексов, разработке форматов сбора данных и т.д. могут привести к самым печальным последствиям: от необходимости выпуска новой версии системы, до полной ее дискредитации в глазах пользователей.

В системе Контур Корпорация структура данных, состав запросов, индексы, форматы для сбора данных, группировки клиентов и аналитические отчеты настраиваются без программирования как на этапе подготовки к внедрению, так и во время эксплуатации. Итак, ответим на вопросы в виде алгоритма решения проблем, в них затронутых.

Какие данные о клиентах нам нужны?

Информация о клиентах в системе Контур Корпорация хранится в банке данных "Субъекты". Банк данных - это информационно-поисковая система, являющейся частью Хранилища данных и обновременно измерением для счетов, финансовых показателей и документов. Банков данных в системе несколько.

В банке данных мы можем описать несколько "типов" субъектов. Количество этих типов зависит от различия реквизитов наших клиентов. Например, создадим тип "Физические лица" с реквизитами "Фамилия", "Номер паспорта" и пр. и тип "Юридические лица" с реквизитами "Название", "Организационно-правовая форма" и пр. Эти реквизиты существуют сами по себе, независимо от того, являются ли предприятия и люди нашими клиентами. Поэтому мы может собрать в системе данные, например, обо всех жителях и предприятиях страны.

Некоторые физические и юридические лица могут быть нашими клиентами и при этом иметь какие-то реквизиты, описывающие их в этом качестве. Для отражения этого факта в банке данных создается "группа", наделенная собственными реквизитами. Создадим группу "Клиенты" и реквизит группы "Размер". Все субъекты, независимо от их типа помещаются в эту группу, если они являются клиентами, и им заполняется реквизит "Размер" из соответствующего справочника. Т.е. и физическое и юридическое лицо может стать крупным или мелким в качестве нашего клиента.

Некоторые клиенты связаны друг с другом. Например, предприятия входят в холдинги, а люди в семьи. Если нам нужна эта информация, создадим "иерархии", которые так и назовем "Холдинг", "Семья". Если поместить клиента в эту группу и указать ему родителя, то связь клиентов будет описана.

Типов, групп, иерархий, реквизитов может быть один или много. Создавать их можно в любой момент, до внедрения или после. При этом генерируются процедуры ввода, редактирования, удаления, просмотра данных, форматы для сбора данных, настраиваются пользовательские интерфейсы, отчеты и процедуры импорта-экспорта.

Из каких источников будут поступать данные?

Количество и номенклатура источников данных не имеет особого значения - данные собираются в едином для всех источников XML-формате. Этот формат генерируется при изменении структуры Хранилища данных и сразу может быть распечатан. Вот его пример:

<Субъект Тип="Предп_орг" Код="1_100">
  <Название> Рога и копыта</Название>
  <Примечание>Контора по приему сырья от населения</Примечание>
  <Полн_назв>Общество с ограниченной ответственностью "Рога и копыта"</Полн_назв>
  <ИНН>123456789</ИНН>
  <Индекс>123456</Индекс>
  <Город>Старгород</>
  <Телефон>Нет</Телефон>
  <Резидент>Д</Резидент>
  <ГруппыОбъекта>
    <ГруппаОбъекта>
      <Код>Клиент</Код>
      <Размер>Мелкий</Размер>
    </ГруппаОбъекта>
  </ГруппыОбъекта>
</Субъект>

Требуется только разработать программу выгрузки на любом языке программирования для программы-источника. И не верьте, когда вам говорят, что есть универсальные программы выгрузки, которые можно настроить мышкой. Возьмите 1С, у которой БД а) не документирована, б) изменяется при настройках конфигурации, и попробуйте выгрузить из нее данные без программирования.

Другое дело - насколько трудно создать такую программу. В случае с XML - не очень трудно, это текстовый формат, что хорошо для программирования на встроенном макрос-языке, но это и стандартизованный WWW-консорциумом язык разметки докуметов, поэтому для работы с ним суещствуют билиотеки для всех языков программирования. А процедуры загрузки программировать не придется. Они настраиваются автоматически.

Если же данные вообще не хранятся в электронном виде, то в системе имеется функция генерации специальных Excel-форм, в которых появляются поля для ввода данных, соотвтествующие настройкам Хранилища и кнопка для их выгрузки в XML-формат. Эти формы можно разослать во все филиалы и подразделения. От Excel берется только хорошее - удобство и простота ввода данных, отсутствие необходимости обучения персонала и какого бы ни было внедрения. Параллельно устраняется трудность обработки и консолидации данных в центре, поскольку пользователи присылают данные в стандартном XML-формате.

Какие запросы к БД клиентов будут выполнять менеджеры?

Профессионал обязан задать этот вопрос при проектировании большого Хранилища данных. Нельзя разрешить пользователям выполнять незапланированные запросы к большой БД. Такие запросы могут не использовать индексов и быть неэффективными, например выполняться несколько часов и отнять все ресурсы многопользовательского сервера. Однако, потребности пользователей неосознаны и меняются каждый день.

Для решения этой проблемы в Контур Корпорации создаются "навигаторы" - упорядоченные, именованные группы реквизитов клиентов, по которым могут выполняться поиск, фильтрация и группировка данных. Создадим навигатор "Клиенты по географии и размерам", скажем, что в него входят реквизиты "Регион", "Отрасль", именно в этом порядке. Система автоматически сгенерирует специальный индекс, а интерфейсы начнут отображать дерево.

При выборе узла в этом дереве пользователь получит искомый список клиентов. Количество деревьев не ограничено. Навигаторы могут создаваться в любой момент.

На какие сегменты будут разбиты клиенты?

Ответ на этот вопрос уже был. Во-первых, вы можете создать неограниченное количество групп, во вторых - неограниченное количество навигаторов. Клиенты будут разбиваться на столько сегментов, сколько есть значений в реквизитах клиентов, по которым созданы навигаторы. Пользователь сам выбирает способ разбиения.

Кроме поиска и фильтрации навигаторы служат для кластерного анализа - т.е. количественного анализа клиентов на основе разбиения их на сегменты.

Какую фактографическую информацию о взаимоотношениях с клиентами требуется собирать?

Ваше предприятие заключает с клиентами договоры, выписывает им счета, получает от них платежи, или подает на них в арбитраж. Все эти операции могут быть описаны в виде документов. Количество типов документов в системе не ограничено. Собственно "Формы документов" - это тоже банк данных, т.е. есть типы с произвольными реквизитами, группы форм и даже иерархии. Кроме того, документы могут входить в иерархические портфели вида:

• Договор
  • Счет
    • Накладная
      • Платеж

Документы могут быть табличными, к ним могут быть привязаны проводки. Итоговые суммы операций с клиентами могут храниться на специальных управленческих счетах, или в аналитике по счетам бухгалтерского учета.

Так же как и в других банках данных, типы документов и состав их реквизитов можно изменять как во время настройки Хранилища перед внедрением, так и в процессе его эксплуатации.

Какие отчеты требуется разработать?

От ответа на этот вопрос зависит время разработки и стоимость системы. Однако, для решения этой проблемы в Контур Корпорации есть несколько простых в использовании и очень гибких механизмов.

1. Встроенный во все интерфейсы генератор отчетов. При изменении настроек Хранилища данных, не требуется никаких настроек этого генератора. Простые списочные отчеты будут выдаваться после выбора данных в навигаторе или ввода сложных параметров по нажатию одной кнопки.
2. Доступ к данным через Excel. Какие отчеты требуется разработать? При инсталляции системы в Excel добавляются простые функции типа "ОстатокСчета" с параметрами типа "Номер", "Дата", "Код клиента". При помощи этих функций любой пользователь может настроить свой отчет.
3. OLAP-клиент "Контур Стандарт". Интегрированный с системой OLAP-клиент позволяет выполнять оперативный анализ с группировкой данных по любым реквизитам клиентов и другим реквизитам, простыми манипуляциями мышкой. Кроме того в него встроены специальные виды анализа, напрмиер, такие как кластерный анализ.

Вывод

В этой короткой статье перечислена лишь часть возможностей системы для реализации функций CRM. Однако следует отметить что в этой части Контур Корпорация уже готова для CRM.

Автор: Владимир Некрасов, технический директор компании Intersoft Lab