Технологические заметки о реализации CRM

Вторая статья, представляющая собой недавно вышедший отчет Data Warehousing
Institute, содержит свод основных правил для достижения успеха при реализации
CRM-приложений на предприятии. Данные рекомендации позволят избежать типичных
ошибок и крайностей, способных усложнить построение корпоративной системы CRM,
базирующейся на Хранилище данных.

Когда дело доходит до реализации успешного управления отношениями с клиентами, компаниям советуют как можно раньше включить в процесс бизнес-сферу предприятия и разрабатывать проект, имеющий масштабируемую архитектуру. В недавно выпущенном отчете Data Warehousing Institute руководителям группы CRM рекомендовано рассмотреть возможность поручения первого этапа реализации проекта сторонним специалистам.

"Многие компании, приступающие к реализации CRM, часто не обладают всеми необходимыми навыками, опытом и технологиями, необходимыми для успешного завершения проекта", - утверждается в этом отчете. "Поэтому для упрощения начального этапа существуют консультанты, поставщики и пакетные программные продукты".

Отчет DWI, содержащий мнения более 1000 компаний, предлагает следующие направляющие для специалистов в области Хранилищ данных и бизнес-анализа (BI), приступающих к реализации CRM:

• Разработайте масштабируемую архитектуру. Компании часто пытаются использовать для поддержки CRM существующие архитектуры управления данными. Это часто создает проблемы ввиду отличий в объеме данных и типе анализа, необходимого для CRM. Предприятиям следует реализовывать масштабируемую архитектуру, соответствующую нынешним и будущим потребностям компаний.
• Спланируйте передачу знаний, являющуюся важной составляющей урегулирования отношений с консультантами. Необходимо убедиться, что консультанты передают свои знания персоналу вашей компании. Такая обязанность должна быть закреплена в контрактах консультантов.
• Как можно раньше создайте стратегию интеграции данных, использующую уникальный идентификатор потребителя во всех каналах. Степень сложности создания уникального клиентского идентификатора отличается в разных направлениях бизнеса и различных исходных системах. Тем не менее, наличие уникального идентификатора критично для интеграции и использования клиентских данных и обязательно для любой корпоративной стратегии интеграции данных.
• Создавайте Хранилище данных постепенно. Организациям не следует включать в свое Хранилище все сразу. Необходимо найти явно-определенные подмножества, важные с точки зрения стратегии организации, и затем добавлять новые данные и функциональные возможности каждые несколько месяцев. Это позволит поставить Хранилище данных и CRM-проект на плановую основу.
• Измените оперативную деятельность таким образом, чтобы обеспечить возможность сбора и интеграции данных из различных подразделений и филиалов компании. Компаниям следует сотрудничать с подразделениями и филиалами в целях изменения отношения и принятого порядка сбора, управления и доступа к информации по клиентам. Если бизнес-подразделения продолжают собирать и записывать данные "на свой манер", невозможно составить полное интегрированное представление о потребителе.
• При использовании пакетных решений для CRM, выясните, требуют ли они интеграции с остальными системами. Многие организации рассматривают возможность использования пакетных CRM-приложений потому, что их подход "все в одном" обещает упростить реализацию. Тем не менее, эти приложения могут превратиться в склеп с данными, если не будут интегрированы с существующими системами. Одно дело реализовать CRM-решение, другое - связать его с серверными системами учета, исполнения и доставки заказов.
• Учтите, что быстрая разработка имеет свои плюсы и минусы. Быстрый цикл разработки ускоряет реализацию CRM-проекта и способствует поддержке интереса к нему и уверенности в его необходимости. Однако проект предполагает множество периодов, быстрая разработка может вызвать у персонала перенапряжение и отпор.
• Включите в проект резервное время в расчете на непредвиденные события. Многие компании стремятся быстро завершить свои IT-проекты, и в результате составляют чрезвычайно агрессивные графики реализации. Сложность состоит в том, что проекты Хранилищ данных и CRM достаточно сложны, и в них весьма вероятны различные непредсказуемые задержки. Реалистичный график проекта обязательно должен содержать резервное время.
• Используйте краткие этапы разработки и создайте прототип. Аналогично другим крупным IT-проектам, здесь также важно определить отдельные небольшие этапы и промежуточные результаты, которые можно протестировать и оценить.
• Не переборщите с количеством данных. Организации сегодня владеют огромными объемами клиентских данных. Поэтому есть соблазн хранить все эти данные без исключения на случай возможной необходимости. Тем не менее, до сбора данных компаниям надлежит задаться вопросом, для чего будут использованы те или иные данные. Сбор слишком большого количества данных выливается в пустую трату времени и средств, и скрывает необходимые для анализа данные в общей "куче".
• Обращайтесь с клиентскими данными ответственно. Компании, собирающие большие объемы данных по потребителям у торговых партнеров и с web-сайтов, должны обращаться с этими данными ответственно. Например, они могут установить хорошо продуманную политику обеспечения конфиденциальности потребителей. Если этого не делается, партнеры и потребители будут ограничивать предоставляемую информацию.
• Учитывайте повышенную чувствительность клиентских данных, используйте для них соответствующую защиту. Данные могут быть чувствительными либо по причине их конфиденциальности, либо оттого, что дают некие преимущества в конкретной борьбе. В любом случае для защиты данных необходимы и технические и бизнес-решения.
• Выработайте необходимые стимулы для удержания лучших специалистов. Достаточно трудно найти высокопрофессиональных и опытных специалистов по Хранилищам данных и CRM. Их удержание также представляет собой серьезную задачу, так как они наверняка получают массу привлекательных предложений от других компаний. Предприятиям необходимо творчески и агрессивно подходить к вопросу удержания своих лучших сотрудников, в том числе постоянно пересматривать уровень зарплат, предлагать бонусы для сохранения персонала до завершения проекта и заключать соглашения по обеспечению специалистов интересующими их курсами повышения квалификации.
• Примите во внимание, что стандартизованное Хранилище данных помогает экономить средства. Компании могут сэкономить средства путем создания единой платформы Хранилища данных, обслуживающей все процессы отчетности и принятия решений в децентрализованной организации. Это особенно верно для компаний, имеющих множество разрозненных DSS-платформ.

Дополнительная информация находится на www.dw-institute.com.

Автор: Марк Брохан (Mark Brohan)