Консалтинг и автоматизация в области управления
эффективностью банковского бизнеса

Журнал ВРМ World

Руководство по программному обеспечению для электронной коммерции

Сегодня самой модной игрой в Интернет является электронная коммерция. К настоящему времени она уже объединяет массу игроков и даже имеет своих победителей. Одним из самых серьезных вопросов успешного развития онлайновых витрин является выбор программного обеспечения (ПО) для вашего сайта. Именно ПО способно провести раздел между прибыльными и неудачными подходами к зарабатыванию денег в Интернет. Если бы существовало единое волшебное решение, мы бы продали его вам. Но поскольку панацеи в этой области нет, мы создали это руководство с целью помочь вам составить свое представление об имеющемся программном обеспечении и сделать выбор, оптимальный для вас и вашей компании.

Бизнес в области электронной коммерции не менее требователен, чем любой другой вид бизнеса, но он и во многом отличается от них. Вместо традиционных витрин из стекла и камня, здесь все существует в виде битов и байтов, перемещающихся по Интернет, а управляет всем этим как раз программное обеспечение для электронной коммерции. Чтобы заняться данным видом бизнеса, компании необходимо создать web-сайт и заполнить его web-страницами, предоставляющими клиентам необходимую информацию, отражающими продукты компании, управляющими транзакциями покупок и обеспечивающими обратную связь и статистический учет. И самым критическим моментом при создании вашего сайта является вопрос о том, какое программное обеспечение следует выбрать, чтобы все это создать и обеспечить функционирование.

Одним из вариантов комплексного решения является разработка своего собственного программного обеспечения. Этот подход требует участия множества специалистов в области Интернет и специализированным языкам программирования (HTML, Java и др.) и очень дорого стоит. Большинство компаний скорее предпочитают вкладывать средства в коммерческий программный продукт. Сегодня на рынке имеются десятки продуктов, варьирующиеся по цене от нескольких сот до нескольких сот тысяч долларов. Такие компании, как IBM и Microsoft и множество более мелких компаний-разработчиков - например, iCat и Vision Factory создают электронно-коммерческие программы для предприятий любой структуры и любого размера. В ряде случаев вам даже не нужно покупать программное обеспечение - можно просто арендовать сайт и программы у компании, предоставляющей хостинг.

С чего начать?

Учитывая все вышеизложенное, общим вопросом является "С чего же мне начать?". Мы предлагаем решить, каким видом бизнеса в области электронной коммерции вы хотите заняться - B2C, В2В или и тем и другим одновременно? Потребительской (B2C) частью электронной коммерции является розничная торговля, при которой компании предлагают продукты для немедленного приобретения (это отличает электронную коммерцию от сайтов, просто рекламирующих свои продукты). B2B-составляющая электронной коммерции может включать в себя оптовые закупки и электронную передачу данных (платежи, счета, и т.д.) в рамках бизнес-партнерства. Не всякое программное обеспечение для электронной коммерции призвано решать обе задачи, по крайней мере не может этого без дополнительного программирования и квалифицированного конфигурирования.

Все это поднимает другую проблему: хотите ли вы, чтобы ваше программное обеспечение можно было бы использовать сразу после приобретения, или вы предполагаете расширять и совершенствовать его? Некоторые продукты ориентированы на полнофункциональное решение; другие, скорее, представляют собой набор инструментов, предполагающий дополнительное самостоятельное программирование. При выборе ПО вы должны учитывать и уровень ваших онлайновых операций. Ряд продуктов наподобие Net.Commerce фирмы IBM спроектированы так, что могут обслуживать увеличивающийся объем транзакций. Другие (как правило, менее дорогие и более простые в использовании) разработаны для работы на сайтах с низким трафиком.

Роль программного обеспечения в построении бизнеса в области электронной коммерции

Итак, что же участвует в создании этого бизнеса? Несмотря на то, что различия между сайтами B2C и B2B весьма существенны, общего у них все же гораздо больше. Любое программное обеспечение будет обеспечивать работу электронного магазина. Его функционирование предполагает формирование каталога продуктов (в котором онлайновые покупатели выбирают то, что они хотят заказать) и корзины покупателя (в которую помещаются отобранные товары), обеспечение защиты транзакций (авторизацию кредита и другие платежные схемы) и обработку заказов (доставка, налоги, учет, и т.д.) Все эти элементы в совокупности и придают онлайновому магазину индивидуальность и влияют на положительный покупательский опыт пользователя.

Крайне важный каталог

Независимо от того, только ли просматривает посетитель информацию о товарах или хочет что-то купить, с точки зрения потребительских перспектив онлайновый каталог является наиболее важной частью электронной коммерции. По своей структуре он похож на привычный каталог для заказа товаров почтой: в нем также представлены продукты, иллюстрации к ним и цены. Онлайновый каталог может быть и полностью интерактивным, включая при этом видео, звук и многое другое. Превратить каталог в мультимедийную феерию не так легко (подразумевается; "довольно дорого"). Сбор и объединение изображений, звуков и прочих "специй" для сотен (или тысяч) продуктов, содержащихся в каталоге - это одновременно и большая организационная задача, и сложное задание для разработчика электронно-коммерческой витрины.

Часто подходящее программное обеспечение может помочь упростить эту работу. Например, Electronic Commerce Suite компании iCat хорошо подходит для работы с мультимедийными элементами. Большинство программных продуктов могут, кроме того, разбивать каталог по группам товаров (отделы, секции). Это объединено с утилитой поиска, что облегчает выбор пользователя. Internet Commerce Server компании Oracle имеет мощные возможности индексации. Net. Commerce фирмы IBM идет на один шаг впереди, поскольку с помощью Product Adviser помогает покупателям разрабатывать профайл своих предпочтений и показывает им, как найти то, что они хотят.

Многие продукты для электронной коммерции поставляются с примерами страниц каталога, которые можно многократно использовать, чтобы исключить рутинное повторение одних и тех же операций при их создании. Кстати, установление соответствия между такими данными, как цены и описания продуктов, или их импорт , могут стать главной головной болью при создании каталога. Если пункты вашего каталога меняются достаточно часто или у вас их слишком много, вам надо обратить внимание на программы, подобные Cat@log компании Vision Factory, которые способны легко установить связь со множеством баз данных.

Обработка заказов - особое внимание деталям

Когда покупатели производят покупки в вашем онлайновом магазине, выбранные позиции каталога помещаются в "корзину покупателя". Отобранные товары затем сохраняются в базе данных таким образом, чтобы покупатель мог увидеть, что именно было выбрано, до наступления момента оформления заказа. И снова мы видим, что это не слишком отличается от заказа в обычном магазине, просто здесь могут быть свои особенности.

В вопросах доставки выбранной продукции и расчета необходимых налогов может возникнуть множество разных деталей, поэтому ищите программное обеспечение, поддерживающее модули доставки третьей стороны (например, Tandata компании Tandata Corporation) и пакеты расчета налогов (например, Taxware, разработанное фирмой Taxware International). С заказами связано и множество других расчетов - дисконты, купоны, оптовые скидки и др. Большинство электронно-коммерческих программ в состоянии выполнить большую часть таких расчетов. Вам следует сверить ваши потребности со списком поддерживаемых расчетов или хотя бы предусмотреть возможность несложного добавления собственных расчетов.

Кроме того, существует множество способов связи с системами учета (accounting systems). Некоторые программные продукты - такие, как Dynamic NT компании INEX - поставляются с полным пакетом бухгалтерского и инвентаризационного программного обеспечения. Чаще же программы предоставляют связь с наследуемыми данными и системами учета. Как следовало ожидать, такие компании как IBM и Oracle с особым уважением относятся к своим старым системам.

Безопасность и платежи

Поскольку интернет-транзакции обезличены, они достаточно чувствительны к обеспечению безопасности. Вам необходимо создать ощущение безопасности без "привкуса тюрьмы". Покупатели должны иметь возможность выбора режима платежа, а программное обеспечение должно проверять их кредитоспособность. Этот процесс может подразумевать участие кредитных карт, электронных денег или непосредственно выбранных заказов. Специализированное программное обеспечение наподобие CyberCash, CommercePOINT eTill и Microsoft Wallet способно проконтролировать и действия покупателя и процесс покупки. Пакеты программ для электронной коммерции должны также работать с технологиями Secure Socket Layer (SSL) или Secure Electronic Transfer (SET) для криптографической защиты передаваемых данных. Чем больше из перечисленных способов защиты поддерживает программный пакет, тем лучше. Большинство решения для электронных платежей требует открытия специального банковского счета для обслуживания онлайновых транзакций.

Забота об информации

Управление информацией о клиенте представляет собой серьезную часть электронной коммерции. Более сложные пакеты обрабатывают значительную часть данных о клиентах, включая направления их перемещения по сайту, и представляет эту информацию в форме аналитических отчетов. Замечательным свойством электронно-коммерческих пакетов является возможность использования информации о клиентах для настройки контента страниц в соответствии со вкусами посетителей.

Программное обеспечение несовершенно, но:

Сегодняшнее "несовершенное" программное обеспечение является признаком того, что данная область бизнеса возникла относительно недавно. На рынке появились качественные решения: одни из них более мощны, другие легко масштабируемы. Но ни одно из них не может быть установлено, сконфигурировано, запущено и обновлено без дополнений. Продукты для электронной коммерции размещаются и функционируют под управлением другого сложного программного обеспечения (операционных систем, других серверов). Взаимоотношения между компонентами двух видов ПО очень важно, и время от времени это вызывает проблемы.

Но даже учитывая все проблемы, требующие решения, проще и дешевле работать с коммерческим программным обеспечением, чем самим создавать электронно-коммерческие программы "с нуля". В тех случаях, когда программное обеспечение продумано до мелочей, результаты могут быть впечатляющими - достаточно впечатляющими, чтобы запускать успешные электронно-коммерческие сайты, подобные Dell Computer (www.dell.com), ежедневный доход которого измеряется миллионами долларов.