Как оптимизировать бюджет техподдержки ПО

Включаете ли Вы предоплаченные часы доработок в договор техподдержки (ТП) ПО? Среди банков-заказчиков Intersoft Lab большинство использует эту опцию, а количество часов варьируется от 40 до 240 в год.

Напомню, что основное преимущество универсальных часов доработок в том, что срочная задача заказчика может быть выполнена в приоритетном порядке ровно тогда, когда это необходимо. Она не встанет в очередь за ресурсы и не будет «завязана» на бюрократические процедуры, а проедет по «выделенной полосе» и быстро обеспечит банку искомый результат. Кроме того, минуя процедуру контрактования, заказчик получит возможность поручить исполнителю не только доработку, но решение любой задачи, для которой у него в текущий момент не достает собственных ресурсов. Например, провести диагностику причин появления ошибок в данных или оптимизацию процедур, разработанных сотрудниками банка в интересах проекта, или написание бизнес-требований и тп.

Новые заказчики часто спрашивают, сколько таких «страховочных» часов стоит включить в договор, чтобы не раздувать бюджет техподдержки. По опыту советую использовать такой принцип вычисления потребностей в часах:

• распределите часы доработок по значимым прикладным задачам; для каждой задачи должны быть свои часы, учет использования/списания которых будет вестись отдельно,
• если договор ТП заключается в первый раз после завершения проекта внедрения соответствующего функционала, возьмите на первый год большой слот часов – 240 или 180; высока вероятность, что притираясь к решению, ваши сотрудники захотят менять что-то «под себя»,
• на второй год для этого функционала сократите количество часов доработок в полтора-два раза; скорее всего этого будет достаточно, чтобы закрыть оставшиеся потребности;
• начиная с третьего года, ограничьте часы доработок необходимым минимумом, ориентируясь, прежде всего, на нехватку собственных ресурсов; если их достаточно, скорее всего часы для этого функционала вам больше не нужны.

Удивлены таким советом от вендора? Партнерские отношения в стратегической перспективе важнее сиюминутной выгоды.